客户维系、沟通与激励技巧

医药类

客户维系、沟通与激励技巧提纲：

一、客户维系

重要性：

以客户为中心的概念

保留、培养客户的意义

外部客户

内部客户

销售代表的工作是要发展培育客户

怎么发展重要客户

1、自我分析

2、客户分析

问题：到底谁是你的顾客？

问题：顾客到底要什么？

如何保留老的、有价值的客户

大客户管理原则与技巧

处理小客户

什么人能成为你的潜在客户？

如何才能长远发展好重要客户？

了解人的本性

访前准备：

为自己准备的东西

为客户准备的东西

重要客户的管理

1、按医院列出VIP名单

2、按产品列出VIP名单

3、建立复式客户分类表

4、填写月拜访计划表。

5、填写日拜访计划表。

数字表示使用经验和潜力：

客户分类及应对策略

每周拜访计划表——时间平衡分配

日拜访计划表

产品优先度

工作时间管理——效能

个人时间管理——效率

总结

与活泼型客户相处的原则

对力量型的客户交往的原则

对平和型客户交往的原则

与完美型客户交往的原则

优质服务的5大要素

减轻客服工作压力

正确对待和处理客户投诉

八种消极心态

相信自己，建立100%的信心

跟进

评估、分析、跟踪：

二、沟通技巧

沟通十原则

听的层次：

为什么要听

有效倾听十要诀

改善聆听十要素

良好沟通情境十要素

谈话“绝”窍

谈话的艺术

同级沟通

上下级沟通

练习1:

练习2:

总结：

测试你的聆听技巧

三、激励技巧：

客户需求层次

真挚时刻的产生

如何满足各类客户的需要

客户激励技巧

六种可被激励的个人需求

激励行动建议

特殊情况下的激励

如何在压力下继续保持激励

四、现场提问解决工作中遇到的实际困难

课程适合对象：1专业药品、药械、保健品、医药招商的在岗营销团队的销售代表

2代理商、地区经理、招商经理和主管

说明：以上课程预计6-12小时。

讲师介绍：

岳峰，沈阳药科大学药学系（90本科）；北京大学EMBA，从1990年作为第一批学术推广营销人员开始了外企专业医药代表职业生涯，曾在多家著名跨国制药公司就任医药代表、地区经理、大区经理、培训经理、营销总经理等职务；现仍从事多个医药产品的全国总代理的经营管理业务；有12年医药营销管理和5年的专业营销培训经验，成功策划、运作过多个处方药品和非处方药品；精于营销策划、团队建设、团队管理等，已为医药行业培训演讲200余场。现任北京群英伟业医药营销培训有限公司董事长兼高级培训师；也是多家专业培训公司、培训咨询网站特约培训师和企业的咨询顾问；多家医药报刊、网站特约撰稿人。在国内外接受过DDI、FORUM、AchieveGlobal、企顾司等国际著名培训公司系统专业导师训练和TTT系统课程训练；拥有剑桥国际培训师专业资格认证书。发表视频作品10余部；医药专业报刊、网站发表文章数十篇（欢迎网络搜索阅读）。

视频作品：《如何成为一名成功的区域医药代理商》（8小时）；《医药企业区域精准招商与谈判技巧》（10小时）；《医药招商经理如何做好区域管理与团队建设》（10小时）；《医药人的职业生涯规划与择业选择》（4小时）；《新医药形势下的新农合及城市社区医药市场的深度开发与管理》（7小时）；《家庭保健产品营销师专业销售技巧》（6小时）《医药代表卓越的个人管理与专业学术推广技巧》（6小时）

擅长课程：

管理人员培训课程：《药企中高层管理者的职业素养与管理技能提升》《医药行业地区经理业务技能提升》《转型期医药企业区域销售管理》《销售管理与营销团队建设》《情景销售管理之建立高效团队》《办事处规范化管理与业务流程设计》《医药销售过程中的销售跟进与监控》《OTC销售系统管理务实》《OTC销售队伍的管理与终端促销》

医院销售代表课程：《如何开发和有效拜访医院》《团销课会组织和演讲技巧》《专业医药销售技巧及实战训练》《客户维系、沟通与激励技巧》《微观医院区域开发与管理》《新医药形势下的第三终端及社区医药市场的深度开发与管理》《区域医院市场深度开发与专业学术推广》《医药、保健品企业如何作好会议营销》《医疗器械、耗材大客户顾问式销售技巧与客户维护激励技巧》

OTC销售代表课程：《取胜OTC竞争及品牌保护》《OTC市场运作务实》《OTC医药代表销售技巧》《OTC销售会议和店员教育》《OTC终端拦截与反拦截策略》《药店营业员待客技巧与优质服务---如何留住进店的每一位顾客》《药店经营管理及市场促销策划技能提升》

医药招商培训课程：《医药、保健产品之电话招商技巧》《如何成为一名成功的医药代理商》《医药、保健品的区域市场招商与谈判》

商务人员培训课程：《医药企业的渠道管理》《商务主管技能提升》

（以上为本培训师核心课程，客户可根据自己的实际需要订制、节选以上课程内容）

讲师风格：

形象、语言表达、培训技巧佳；幽默感与优秀的个人魅力；培训风格生动活泼、亲和力强；有丰富的医药销售培训经历；有一线销售和团队管理经验；针对客户的产品、培训需求编写案例、将培训与咨询相结合。

近期受邀培训的企业有：

广东润泰药业有限公司深圳三九医贸有限公司

山西云中制药有限责任公司欧姆龙（中国）健康器材有限公司

大连珍奥生物工程股份有限公司海南斯达制药有限公司

生晃荣养药品株式会社青岛华仁药业股份有限公司

吉林吉春制药有限公司浙江南洋药业有限公司

奇致医疗激光（中国）有限公司北京九龙制药有限公司

强生（中国）医疗器材有限公司石家庄四药股份有限公司

扬子江药业集团有限公司山西云鹏制药有限公司

天津和杰医疗器械有限公司安徽谓博药业有限公司

江苏柯菲平医药有限公司海南轻骑海药股份有限公司北京办

安徽天康药业有限公司OTC职业经理人培训班

安徽济人药业有限公司湖北远大制药有限公司

北京康华科仪医疗设备有限公司北京华大吉比爱生物技术有限公司

英科新创（厦门）科技有限公司河南竹林众生制药有限公司

天津武田药品有限公司邯郸制药有限公司

贵州益佰医药有限责任公司新药部北京康蒂尼药业有限公司

山东东阿阿胶集团股份有限公司北京康辰医药有限公司肿瘤部

中国医药联盟北京福泰康医疗仪器有限公司

上海成蹊商贸有限公司医疗器械事业部吉林省中研药业有限公司

河南洛正制药有限公司北京稻香村食品集团有限公司团销部

天津中新药业集团西河区南楼大药房济南地维医药科技有限公司

北京通州妇幼保健医院河北医药人才招聘专题讲座

北京海淀妇幼医院北京华立九州医药有限公司

培训效果保证：先培训，后收费，培训结束后由受训人员填写“培训结果评估表”以10项标准为培训师进行打分，总分80分以下免收培训费。

岳峰老师为医药提供企业诊断咨询的服务项目：

奉行的诊断咨询服务理念：企业诊断咨询是“把复杂的事情做简单，而不是把简单的事情做复杂”。企业诊断没有那么高深莫测，更不应该是企业的“贵族餐”，“点石成金”的奇迹来自敏锐的“旁观者清”的洞察力和经验。

诊断咨询的服务内容：针对医药企业的“企业文化、公司制度、股权方案、CI设计、团队建设、营销渠道（经销商管理等）、产品结构（未来产品线设计与现有产品线规划）、营销模式再造、营销团队培训体系建立”等提供全方位解决方案。岳峰老师将把多年曾经走访过的近百家医药企业的诊断经验和成功案例奉献给客户。