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如何瞬间平息客户不满与处理投诉

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX99
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

有志提高个人技能或企业管理人士

课程简介

背景

我们都这样遭遇过:客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指摘我们的服务,近乎无理取闹,他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪,

《如何处理客户投诉》一课,透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你应对客户突然而来的投诉,从容不迫。

将危机巧妙转化,化险为夷化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备素质。

课程配方

学员将有以下收益:

1、充分认识有效处理客户投诉对的意义

2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

讲授方式:讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

课程大纲

单元一:客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意2、投诉的客户不是敌人

3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速

6、有效处理投诉的六步骤

(1)鼓励客户发泄,排解愤怒(2)充分道歉,控制事态稳定

(3)收集信息,了解问题所在(4)承担责任,提出解决方案

(5)让客户参与解决方案(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户

实战演练

单元四:如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

(1)个人仪表;(2)专业的素质;

(3)非语言沟通;(4)说"不"的技巧

3、提供差异性的服务

(1)帕累多80/20原则;(2)差异化服务的好处;

(3)建立客户数据库;(4)服务因人而异

4、建立伙伴关系

(1)关系金字塔;(2)提供超值服务

讲师介绍

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