全面客户满意培训

培训对象:　客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场　

　 培训方式

企业内训培训目标

了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，提升客户服务意识；分析客户需求，掌握客户满意的达成策略，实现客户满意经营全员化目标；认知的不同类型，提供有针对性的服务内容；关注内部客户，掌握达成内部客户满意的方法；认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；认识客户拒绝的原因，了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压力的方法；

企业内训课程大纲

全面客户满意培训企业内训课程

全面客户满意培训

一、对全面客户满意（TCS）的认知

1、全面客户满意的真正涵义

2、客户服务意识建立的基本要点

3、你的客户需要什么？

4、超越客户期望---客户需求满足状态评核

5、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用

二、如何达成客户满意？

1、TCS之魂——真心实意以客户为第一

2、掌控“真实的瞬间”（MomentofTruth）

3、测评客户的满意度

4、掌握有效的与客户沟通的八项方法

5、客户满意经营全员化

三、如何与不同类型的客户打交道？

1、人际风格分析

2、不同人际风格客户的特点

3、怎样应对不同类型的客户？

四、如何达成内部客户满意？

1、谁是你的内部客户？

2、您了解内部客户的期望与要求吗？

3、达成内部客户满意的十项方法

五、有效处理客户投诉

1、对客户投诉的认知

2、客户投诉产生的原因分析

3、减少客户投诉的方法

4、客户投诉时的十点期望

5、有效处理客户投诉的技巧

六、心态调整与压力舒解

1、压力从何而来？

2、情绪化的七种表现

3、心态调整与压力舒解的八项方法