卓越的客户服务技巧训练

培训对象:　客户服务经理、客户服务专员等　

　 培训方式:　讲授 - 启发式

企业内训培训目标

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善

企业内训课程大纲

卓越的客户服务技巧训练企业内训课程

课程背景

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

参加人员

客户服务经理、客户服务专员等

其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员

以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧

能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平

内容：

课程大纲

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

客户服务的概念

以客户为中心的理念和表现

如何使客户获得的价值最大化

二、独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

内部客户服务的各种形式

服务制胜的核心秘诀

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

倾听的技巧

说的技巧

问的技巧

身体语言

电话沟通的技巧

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

理解客户

帮助客户

留住客户

二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平

参与服务流程优化

共同打造一流服务标准

参与服务质量控制

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

客户忠诚的价值

客户资产的理念

五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求