售后服务质量与成本管理

培训对象:　售后服务经理及其相关管理人员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式

企业内训培训目标

研讨服务体系架构和服务质量、服务成本之间的关系\了解服务质量标准与度量方法\了解服务成本的组成因素\学习故障率统计和预测的方法\了解平均服务成本的计算\研讨服务质量提升与服务成本控制的方法

企业内训课程大纲

售后服务质量与成本管理企业内训课程

服务体系架构对服务的影响

为什么要讨论服务质量和服务成本

服务质量标准确立的原则

服务成本考核的依据

服务体系架构的影响

服务流程与服务审核

建立有效的服务支持机构

服务网点的布局、确认与评估

服务流程与关键点控制

服务有效性审计

服务质量评估

产品市场对服务质量的要求

服务速度和服务效率指标

技术效能指标

服务技巧与服务规范指标

顾客满意指标

服务绩效考评

平均单一服务成本

服务成本的构成

维修零备件成本

维修物流成本

维修人工成本

维修运营成本

技术支持成本

其它服务成本

故障率谜团

故障统计与故障率分布分析

故障要素发现与控制

故障率预测概述

服务质量与服务成本控制案例

服务质量改善案例

服务审核审计案例

服务成本控制的案例