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顾客满意度管理内训课程

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:王改云
  • 课程编号:NX36353
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

企业员工

课程简介

课程大纲:

第一章顾客满意度概述

第一节顾客满意度与顾客满意度指数

一、顾客满意度

二、顾客满意度指数

第二节顾客满意度理论产生的背景与发展历程

一、顾客满意度理论产生的背景

二、顾客满意度理论的发展历程

第三节顾客满意度测评的意义

一、开展顾客满意度研究对企业的意义

二、我国的顾客满意度研究与实践

第二章顾客满意度理论

第一节国外满意度及满意度指数理论

一、顾客满意度理论

二、顾客满意度测评模

第二节我国满意度及满意度指数理论

一、顾客满意度理论的探索

二、CCSI结构模型

第三章中国房地产顾客满意度指数系统的实施

第一节顾客满意度测评对房地产业的意义

一、房地产业进行顾客满意度测评的必要性

二、顾客满意度测评对房地产企业的重要意义

三、房地产业进行顾客满意度测评的现实功能

四、我国房地产顾客满意度指数的研究和实践

第二节中国房地产顾客满意度指数体系的构建

一、构建中国房地产顾客满意度指数体系的目的

二、中国房地产顾客满意度指数体系的主要内容

三、结构模型及变量解释

四、指标测量体系

五、顾客满意度指数的计算

第三节中国房地产顾客满意度调查

一、调查目的和内容

二、调查问卷设计

三、调查方法

四、数据整理与录入

五、数据分析方法

六、测评报告撰写

第四章房地产顾客满意度管理

第一节树立以顾客满意为导向的企业理念

第二节房地产顾客满意度管理的目标

一、提升顾客整体满意度水平

二、建立各管理模块的规范化业务流程

三、增强顾客满意度管理的组织敏捷性

四、培育顾客满意度管理的专业化能力

第三节房地产顾客满意度管理组织设计

一、房地产企业传统组织架构面临的新趋势

二、基于顾客满意度管理的组织再设计

三、部门职能及人员配置

第四节房地产顾客满意度管理业务流程

一、顾客满意度管理的业务内容

二、顾客满意度管理业务流程

第五节顾客满意度测评结果应用

一、顾客满意度测评结果

二、行动计划优先性排序与原因挖掘

三、基于顾客满意度测评的企业绩效管理

四、房地产顾客满意度提升关键环节管理

第五章中国指数研究院房地产顾客满意度研究成果

成果12011年中国城市居民居住满意度研究报告

成果2某住宅项目顾客满意度报告

成果3某商业项目顾客满意度报告

成果4某写字楼项目顾客满意度报告

成果5房地产顾客满意度管理手册提纲

第六章中国房地产顾客满意度指数系统的组织构架

讲师介绍
王改云

职业经历:

河南华为郑州副总经理(原)

某国际知名上市公司职业经理人(原)

中南控股(新加坡)等多家知名企业高级顾问

社会荣誉:

世界华人500强讲师

台湾104人力银行人资学院特约讲师

北京大学、清华大学、厦门大学MBA特聘专家

为什么要选择王改云老师——王老师的五大核心优势!

她曾任河南华为郑州副总经理,积累了丰富的问题分析与解决经验,多次应用在富有开创性的工作中,得到了成功验证。在业绩提升、绩效管理、团队建设、职业化建设等人力资源领域的不同方面具有很高的理论水平和丰富的实践经验。她被称为企业中基层管理领域最牛的老师!

她有着十年管理实践经验,曾任上市公司管理学院院长,兼具管理实战经验和培训专业技法,开展“行动学习法”培训和入驻企业实地辅导项目,以“解决实际问题,追求培训绩效”为目标,倡导为企业提供“先咨询、后培训、再落地”的培训模式。特别擅长在中基层团队的培训中把管理科学、人性分析、培训教练技术和深度激励融合到课程中。

她培训过上百家企业的中基层管理者,其中包括三星、新浪、新华人寿、沙钢、五矿集团等大型企业。前后担任多家大型上市公司人事顾问,专业从事企业管理制度与薪酬体系设计的咨询项目与服务。王老师博览群书,坚持一天一本书的学习理念,把学到的知识与实践相结合,产生了很多的精彩案例。

她强调培训前的充分调研,培训中学员的互动和参与,通过演练、角色扮演、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、经验分享等形式,真正达到入脑入心的效果——从而让学员在笑声中学习,在快乐中成长。老师对培训效果满意度更是非常在意,在过去的3年里,训后满意率从未低于90%!授课客户质量及数量在行业内勇拔头筹!

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