顾客投诉管理与处置技巧和方法

培训对象:　负责客户服务、售后服务、投诉管理和处置的工作人员　

　 培训方式:　讲授

企业内训培训目标

引入国际先进的顾客投诉管理理念和模型；提升对顾客投诉管理的水准和能力；训练客户投诉处置的技巧。

企业内训课程大纲

顾客投诉管理与处置技巧和方法企业内训课程

广阔的理论视野，配合丰富的实践经验和案例，采用互动式、启发式的教学方法，通过综合训练，可给学习者留下难忘的记忆和行动的灵感。

全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；

理解和掌握BS8600/ISO10002标准的基本要求；

学习导入和建立投诉管理体系的基本流程和方法；

学习正确处置顾客投诉的基本方法和技巧。

第一节顾客为什么会投诉

1.顾客投诉的有关概念

2.顾客投诉的原因分析

3.重新认识投诉的价值

第二节国际投诉管理体系标准

1.成功的投诉管理体系的特征

2.BS8600（投诉管理体系——设计和

实施指南）介绍

3.ISO10002:2004（质量管理顾客满

意组织内部处理投诉指南）介绍

第三节投诉管理体系的设计和实施

1.投诉管理文件体系设计

2.顾客投诉核心流程设计

3.有效处理投诉五步法

4.服务人员的投诉处理能力及评估

5.投诉体系绩效的测量与改进

第四节有效处理顾客投诉的技巧

1.受理投诉时的技巧

2.答复顾客的技巧

3.和顾客沟通的技巧

4.处理疑难投诉的技巧

5.采取补救行动的技巧

6.投诉处理案例情景演练