银行员工优质的客户服务技巧

培训对象:　银行业客服主管及专员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学

企业内训培训目标

对于金融服务业来说，优质的客户服务是影响企业发展的一个重要因素。因为你的客户有更多的关注和忧虑，而且承担着比其他任何客户都要大的风险。一个以客户为中心的环境，不断提升的服务技能将帮助你的公司树立信心、赢得客户的信任、创造机会并奠定成功的基础

企业内训课程大纲

银行员工优质的客户服务技巧企业内训课程

一、如何建立积极心态

1、观念的转变

2、心态的转变

3、心态如何影响人的行为

二、建立服务意识

1、为什么要有服务意识

2、顾客是怎样失去的

3、顾客要什么--服务的关键因素

4、客户服务的等级

三、微笑服务的培养

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

四、观察顾客的技巧

1、观察顾客的要领及技巧

2、实战演练察言观色

3、观察顾客的要求

4、目光注视技巧

五、仪态及行为规范的训练

1、体态----无声的语言

2、男性标准站姿与标准坐姿

3、女性标准站姿与标准坐姿

4、身体语言的三忌

5、8种不良姿势

六、听的技巧

1、听为什么会拉近与顾客的关系

2、异地而处的倾听

3、倾听的障碍

4、倾听的五个层次

七、顾客更在乎你怎么说

1、准确表达的要点

2、测试需求的不同问话方式

3、恰当的提问

4、顾客更在乎你怎么说

八、如何平息顾客的不满

1、让顾客发泄同时认真倾听

2、听的原则和技巧

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顾客意见

6、跟踪服务

7、六种特殊顾客的处理方法

九1、顾客服务综合症的症状

2、如何排解工作压力

3、顾客服务综合症的疗法