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客户性格色彩分析与服务技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:1天
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  • 授课老师:刘治
  • 课程编号:NX31693
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

学会通过外在表现判断他人的性格和内在的心理动机,把握人际交往,客户服务的主动权,并挖掘自己的性格优势,走出性格的局限。

课程简介

课程提纲:

一、人际冲突与性格差异

1、冲突源于误会,误会与性格有关

2、沟通障碍与性格差异

二、性格色彩分析技术解析

1、性格色彩分析起源

2、小测试,领取你的性格色彩

3、红黄蓝绿性格速写

三、客服中的性格判断与应对技巧

1、红色性格客户识别与应对

红色客户特点:

充满好奇心

……

红色客户抱怨或投诉

被冷落,被忽视

……

表达特点:我不高兴

红色客户服务策略:

关键词:新鲜感,优惠活动信息

2、蓝色性格客户识别与应对

蓝色客户特点:

先了解信息,再考虑决定

……

蓝色客户抱怨或投诉

遭遇不合理不公平,承诺无法兑现

……

表达特点:你们当初是怎么承诺的

蓝色客户服务策略:

关键词:专业,耐心,用心

3、黄色性格客户识别与应对

黄色客户特点:

追求快速达到目标

……

黄色客户抱怨或投诉

服务,业务没有达到自己的期望值时

……

表达特点:我说的难道不对吗?

黄色客户服务策略:

关键词:辅助服务,以客为主

4、绿色性格客户识别与应对

绿色客户特点:

往往缺乏主动性,优柔寡断

……

绿色客户抱怨或投诉

感觉很无助……

表达特点:怎么办呢

绿色客户服务策略:

关键词:主动出击,热情洋溢

四、性格色彩自我提升

1、性格不能改变,人格可以塑造

2、自我成长,做一个高情商的职业人

讲师介绍
刘治

国家注册心理咨询师

国际权威认证EAP执行师

PTT国际高级专业讲师

国际权威认证职业规划师

中科院心理所学习效能课题组研究员

中国移动广东培训学院特约讲师

南方电网特约讲师

毕业于北京大学心理学专业,L3学习心理训练创始人,资深学习心理教练。首批国家注册心理咨询师,国家心理咨询师职业资格鉴定导师,中科院心理所青少年学习效能训练首席培训师。多年来致力于学习心理研究及训练,心理学在企业管理及营销中的应用。刘老师具有十五年心理咨询和团体心理训练经验。在多年的工作实践中,运用专业的心理学知识,为企业管理层和员工提供了加强员工心理建设、企业文化建设、增强团队凝就聚力、员工职业规划的系列培训,有效地改善员工焦虑、抑郁以及其他相关的情绪与行为。刘老师凭着丰富的临床咨询经验,诸多企业以及危机干预事件的积累,注重培训内容的实用性,在课程设计、实际培训过程中,充分糅合、灵活运用心理学理论,采用先进的互动式、体验式培训方法。

刘老师曾多次受邀在北京、江苏、河南、山东等全国多家电台做嘉宾主持。在全国二十多个省市做培训和巡回演讲,并举办各类心理公开课、训练班近五百期,受训学员超过三十万人。2008年以来作为顾问专家参与中国移动,中国电信,广汽集团,南方电网,民生银行等数十家大型企业的EAP项目课程设计、讲授以及培训辅导。

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