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赢在服务—客户服务与客户管理

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX4142
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

培训对象: 公司经理人、主管、业务人员及服务人员 

  培训方式: 讲授 - 启发式

课程简介

企业内训培训目标

在当今的市场经济中,每个企业都意识到顾客资源是衡量一家企业实力的重要指标。因为市场份额就是顾客份额,市场竞争归根到底是顾客资源的竞争。所以,企业战略中的一个重要环节就是客户管理战略,因为企业中的每一个人、每一个岗位都是为顾客而存在的,没有顾客,企业就不能生存。本课程正是从这个理念出发,结合大量企业实战案例,为您讲述和论证了如何才能进行有效的顾客服务和客户管理,实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一。

企业内训课程大纲

赢在服务—客户服务与客户管理企业内训课程

序言:企业的竞争优势在哪里

一.企业靠什么赚钱?赚的是什么钱?

二.如何实现企业利润最大化?

三.您靠什么来保证企业的销售额和市场占有率?

四.企业的竞争优势在哪里?

1。什么是企业的核心竞争力?2。一切为顾客服务

第一讲:认清你的顾客

二.顾客是什么?

三.你的顾客是谁?

1。企业内部顾客2。企业外部顾客

四.靠什么赢得顾客?

1。顾客服务的两个方面——功能服务与心理服务

2。“东京迪斯尼乐园的顾客服务”的启示

第二讲:让客户满意是最低标准

——客户满意度管理

一.你的顾客需要什么?

二.你提供给顾客的是什么?

1。利益2。成本3。价值

4。如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一?

三.如何让客户满意?

1。顾客满意度解析2。管理顾客的期望值三部曲

(1)发现顾客的期望值(2)找出顾客的主要期望值(3)降低顾客的期望值

3。产品满意度4。服务满意度

四.客户满意度测试

1。衡量指标:国际服务标准_——“SMARTS”原则

2。测试方法3。测试内容

第三讲:让顾客钟情于你

——顾客忠诚度管理

一.顾客愉悦才能带来忠诚

二.老顾客是最好的顾客

三.老顾客是企业的财富也是企业的噩梦

四.留住忠诚顾客的方法

第四讲:让顾客回心转意

——处理顾客投诉

一.透视顾客心

1。我为什么要告诉你?2。不满意的顾客不会再回头

二.我一定让你回心转意

三.授权“第一线”员工

1.授权的意义2。授权的前提

四.如何处理顾客投诉

1.产生投诉的原因2。处理顾客投诉的程序

五.处理顾客投诉的技巧

第五讲:抓住客户心

——客户关系管理

一。把顾客变成客户

二.酒香也怕巷子深

1。什么是客户管理?2。为什么要进行客户管理?3。如何进行客户管理?

三.建立客户档案

1。客户管理的步骤2。如何建立客户档案

四.找出你的金牌客户

1。客户如何划分?2。ABC管理法3。经销商管理

五.顾客关注的“十条黄金法则”

第六讲:客户服务实战演练

一.红都服饰公司客户投诉处理

二.金日集团目标客户策划方案

三.内部客户沟通案

讲师介绍

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