CSM顾客满意服务训练

培训对象:　中基层管理人员及一级业务骨干　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式

企业内训培训目标

1、满意的顾客才会永续，并介绍亲朋来上门，CS提升说来很容易，做来却是一大学问。2、本课程从服务体系之建构来提升客户之满意度，并了解需求，创造需求。3、导入企业体之CS提升实际作法，让你的企业在竞争之中突显而出，永续经营。

企业内训课程大纲

CSM顾客满意服务训练企业内训课程

A.服务之特性及应变之道

主题一.服务的特性

特性一无形的

特性二人为的过程

特性三可变性

特性四易逝性(.服务是无法储存的)

主题二.倾听客户的声音

主题三.破坏CS之杀手——等待线上之处理

B.顾客服务品质之涵义

C.服务系统建构之原则

①PDCA

②Benchmarking

③重复学习原则

④目标设定原则

D.顾客需求调查表之实

E.如何进行“顾客满意系统”之规划

一、顾客研究

1、了解顾客

2、顾客研究步骤

二、顾客关系

三、服务计划

四、个案状况处理对策

五、员工研究

六、顾客联络

七、顾客抱怨处理准则

八、顾客服务守则

九、员工服勤规则

十、各种状况处理对策

十一、顾客满意度调查表

F.企业服务品质计划

G.CS经营系统如何融入企业