大客户经理的金牌服务技能训练

培训对象:　移动运营商的大客户经理　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学

企业内训培训目标

提升大客户经理对服务营销的认识,提升专业服务水平；增强运营商的大客户满意度

企业内训课程大纲

大客户经理的金牌服务技能训练企业内训课程

·正确认识服务营销在企业中的作用；

·电信市场的特点与服务营销；

·大客户服务的价值链组成；

·提高大客户服务满意度的几个关键指标；

·分析造成服务质量差的原因；

·影响大客户对服务的期望因素分析;

·移动大客户的让渡价值分析；

·案例研讨：如何通过大客户经理的努力提升大客户的让渡价值。

·正确认识在大客户服务营销中大客户经理所扮演的角色；

·如何发掘大客户的服务需求；

·把大客户的服务需求转变成具体行为和行动标准；

·如何正确面对大客户的抱怨；

·正确处理大客户抱怨的补救策略；

·案例研讨：大客户抱怨话费过高；

·角色扮演：处理大客户的各种抱怨；

·总结处理大客户抱怨的话术。