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顾客服务实战技能

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX4143
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

培训对象: 公司业务主管、基层销售人员及服务人员 

  培训方式: 讲授 - 启发式

课程简介

企业内训培训目标

在当今的市场经济中,每个企业都意识到顾客资源是衡量一家企业实力的重要指标。因为市场份额就是顾客份额,市场竞争归根到底是顾客资源的竞争。而一线的销售人员和服务人员是直接面对顾客的人,只有他们懂得顾客心理及行为,做好客户服务工作,才能使客户满意并成为企业的忠诚客户,成为企业的财富,才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本课程正是从这个理念出发,结合大量企业实战案例,针对基层销售和服务人员进行销售过程中的服务流程、销售技能及顾客的沟通技巧的培训,讲述和论证了如何才能进行有效的顾客服务和客户管理,实现企业利润最大化。

企业内训课程大纲

顾客服务实战技能企业内训课程

序言:一切为顾客服务

一.您靠什么赚钱?赚的是什么钱?

二.为什么老员工更需要学习?

三.作为销售及服务人员你合格吗?

四.提高你的职业竞争力

五.如何实现企业利润最大化?

第一讲:认清你的顾客

一.顾客是什么?

二.你的顾客是谁?

1。企业内部顾客2。企业外部顾客3。顾客链关系

三.靠什么赢得顾客?

1。企业的竞争优势在哪里?2。什么是企业的核心竞争力?3。一切为顾客服务

4.如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一?

第二讲:顾客服务的职业化塑造

——职业礼仪与服务技能

一.顾客的购物要求三方面

1.产品质量2。服务质量3。环境质量

二.让顾客赏心悦目(环境质量)

1。营业前的准备工作2。商品出样及陈列规范3。服务人员的礼仪规范

(1)个人形象(2)站姿(3)坐姿(4)走姿(5)指引及引领顾客作路

(6)说(7)听(8)表情(9)肢体语言

三.优质的顾客服务

1。顾客服务的实质及内容(1)功能服务(2)。心理服务

2。售前服务

(1)如何接近顾客?a.顾客来商场的目的b。接触顾客的六个时机

c.几种接近的语言d.售前服务“四到位”

(2)。与顾客沟通的三大技巧a.倾听的技巧b.提问的技巧c.复述的技巧

3。售中服务(1)售中服务“二到位”(2)收款员服务“四到位”

4。售后服务——售后服务“四到位”

四.沟通技巧案例模拟演练

第三讲:让客户满意是你的天职

——客户满意度管理

一.你的顾客需要什么?

二.你提供给顾客的是什么?

1。利益2。成本3。价值4。价值互换

三.如何让客户满意?

1。顾客满意度解析2。管理顾客的期望值三部曲

(1)发现顾客的期望值(2)找出顾客的主要期望值(3)降低顾客的期望值

3。产品满意度4。服务满意度

四.客户满意度测试

1。衡量指标:国际服务标准_——“SMARTS”原则

2。测试方法3。测试内容

第四讲:让顾客钟情于你

——顾客忠诚度管理

一.顾客愉悦才能带来忠诚

二.老顾客是最好的顾客

1.老客户使企业利润的主要来源2。忠诚顾客决定着企业的规模

3。老顾客的服务成本最低4。老顾客有利企业创新5。老顾客是企业的义务宣传员

三.老顾客是企业的财富也是企业的噩梦

四.留住忠诚顾客的方法

第五讲:让顾客回心转意

——处理顾客投诉

一.透视顾客心

1。我为什么要投诉你?2。不满意的顾客不会再回头

二.我一定让你回心转意

三.把问题解决在“第一线”

1.一线员工处理投诉的意义2。处理投诉的前提3。必须进行顾客投诉培训

四.如何处理顾客投诉

1.产生投诉的原因2。处理顾客投诉的程序

五.处理顾客投诉的技巧

1。你必须弥补顾客多付出的成本2。给顾客一个再来的理由

六.顾客投诉案例模拟演练

讲师介绍

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