卓越客户服务与管理技能提升培训

培训对象:　客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；　

　 培训方式:　讲授

企业内训培训目标

1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；4.提高应变处理投诉问题的能力；5.正确处理特殊客户的投诉；6.组建与管理销售服务团队；7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。

企业内训课程大纲

卓越客户服务与管理技能提升培训企业内训课程

第一讲客户服务的概念

1.如何为客户服务下定义

2.客户服务的准确概念

3.创造企业客户服务个性

第二讲客户服务的竞争环境分析

1.竞争的产生、加剧、白热化。

2.企业在市场竞争中走过的四步历程

3.企业展开竞争的四个领域

4.企业在竞争中产生平衡

第三讲客户服务产业的发展趋势

1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级

2.客户服务产业的革命--科技化升级

3.国内客户服务产业面临和存在的问题

4.客户服务状态的类型

第四讲客户服务对于企业的意义

1.服务品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户--企业发展壮大的基石

第五讲提高客户服务人员的服务素质

1、心理素质的要求

2、品格素质的要求

3、整合最佳形象技巧

4、形体语言的表达技巧

5、面对面沟通的成功四要素

6、服务语言的表达技巧

7、提高倾听能力的技巧

8、用声音描绘最佳形象

9、有效地利用提问技巧

10、服务用语的规范化

第六讲超越客户满意的服务技巧

1.客户需求的心理分析

2.客户类型分析

3.让更多的客户成为回头客

4.为客户提供附加服务

5.保持永恒的微笑

6.客户调查获取信息反馈

7.客户满意度调查的技巧

8.如何写客户服务信函

第七讲客户投诉分析

1.客户投诉的影响

2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估

3.有效处理客户投诉的意义认知

4.客户投诉定义及原因分析

第八讲正确、有效处理客户投诉

1.双赢客户服务游戏

2.处理顾客投诉的原则

3、特殊客户投诉的类型

4、难缠客户的心理和投诉原因分析

5、难缠客户的应对方法

6、处理投诉时的情绪自我控制

7、有效处理投诉的方法和步骤

案例分析

客户服务热线投诉的案例分析

极端客户投诉处理的实践练习案例