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有志提高个人技能或企业管理人士
课程特色：讲师讲解、案例分析、角色扮演
课程目标
本课程结束后，参加培训的学员可以熟练掌握：
电话销售礼仪和规范用语；
电话销售中的沟通技巧；
与客户建立长期关系的电话销售策略和技巧
综合运用以上方法获得更佳业绩
课程大纲
一．电话销售礼仪和规范用语
二．电话销售中的沟通技巧运用
提高声音感染力
从声音角度着手
使用积极措辞
身体语言
建立融洽的关系
客户类型分析和测试
在电话中判断客户类型
声音匹配技巧的运用
找到机会适当赞美客户
注意礼貌用语的使用
提问的技巧
开放式和封闭式提问
前奏的运用
提问后保持沉默
问半句话
保持积极的倾听
什么是积极的倾听
如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录…
表达同理心
什么是同理心及其重要性
同理心的常见应用
表达同理心的不同方法
确认的技巧
确认的常用方法
确认时机的把握
三．以关系为导向的电话销售流程及案例分析
接触客户并建立信任关系
不断为客户解决问题以进一步强化信任关系
在电话中提问问题以进一步探询客户的需求
根据客户的需求有针对性地介绍产品
打消客户最后决策时可能的顾虑
在电话中有效促成
与客户保持持续不断地接触
四．向客户打出的第一轮电话剖析
不打无准备之仗
目标是建立信任关系和寻找有需求的客户
各种可能发生的情况及应对措施
富有吸引力的开场白
开场白的五个要素
开场白的三个标准
吸引客户注意力的常用方法
在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求
礼貌结束电话并约好下步跟进措施
电话结束后的跟进计划
提供相关资料给客户
五．向客户打出的第二轮电话剖析
不打无准备之仗
目标是了解到客户的需求，并尽可能解决客户的顾虑，并提供协议书
各种可能发生的情况及应对措施
跟进电话的开场白
征求客户对服务的看法，并了解客户的需求
向客户突出介绍服务对客户的好处
尝试促成
把握购买信号
促成的技巧
处理客户可能的顾虑/拒绝意见
常见拒绝意见分析：不感兴趣、不需要、没钱、太贵、考虑考虑等…
顾虑原因分析
提问问题找到客户的顾虑所在
解决客户的顾虑
礼貌结束电话并约好下步跟进措施
双方同意探讨协议书
电话结束后的跟进计划
提供协议书给客户参考
六．向客户打出的第三轮电话剖析
不打无准备之仗
目标是在电话中促成
各种可能发生的情况及应对措施
跟进电话的开场白
征求客户对协议书的看法，并了解和解决客户最后的顾虑
在电话中促成
向客户表示感谢，结束电话
跟进客户
打跟进电话时的注意事项
不同客户的不同跟进策略
跟进客户常用方法分析
