顾客满意服务与异议投诉处理技巧

有志提高个人技能或企业管理人士

课程目标

了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围.

学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的.

内容大纲

一、客户服务理念

1.服务工作面临的挑战2.顾客需要什么样的服务

3.产品与服务之间的关系4.客户投诉的意义认知

5.我们客户服务中的“短缺元素”6.客户服务------企业利润的创造者

二、客户服务人员的基本要求

1.心理方面2.人品方面

3.技能方面4.综合素质

三、客户服务人员如何察言观色

1.当你和顾客第一次亲密接触时2.积极的心态

3.身体语言4.怎么说比说什么更重要

四、客户服务人员倾听技巧

1.决定聆听的三个方面2.聆听的原则

3.有效聆听技巧4.有效聆听的步骤

5.聆听的五个层次

五、客户服务电话沟通技巧

1.电话沟通前的准备工作2.电话沟通的一般流程

3.接电话的技巧4.拨打电话的技巧

5.优质电话服务技巧

六、客户服务人员说的技巧

1.提问技巧2.FAB原则

3.注意说话的语气4.服务禁语

七、动的技巧-身体语言

1.体态：无声的语言2.基本姿势

3.不良姿势4.各种体态语言传递的含义

5.如何巧用身体语言

八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤

1.处理顾客投诉的原则2.有效处理投诉的方法

3.有效处理投诉的步骤

九、客户服务综合技巧

1.如何预测顾客的需求--需求类型2.了解客户需求的几种方法

3.注意你的措辞4.请运用3F技巧

5.十种服务顾客的好习惯6.客户类型分析

7.客户投诉的影响8.几种错误投诉的方法

9.让顾客投诉变得简单10.平息顾客不满的技能

11.当不能满足客户的要求时如何说

12.客户需要从我们的服务里感受到什么

十、特殊客户投诉的有效处理技巧

1.特殊客户投诉的类型

2.难缠客户的心理和投诉原因分析

3.难缠客户的应对方法

4.处理投诉时的情绪自我控制

十一、案例分析