客诉处理技巧与客服水准提升

企业领导、客服人员、市场销售人员、质量人员、与客户打交道的人员，想了解客诉处理的人员。

课程核心

第一部分：建立客户服务与满意系统

第一单元：观念转变

?漠视客户和服务

?懂得客户的价值

?不盈利客户的潜在价值

?研讨：对所有的客户一视同仁

?客户为中心的企业价值导向

?内部与外部服务的导向

第二单元：市场调研

?产品功能因素和满意度因素

?客户需求及期望调研

?客户期望值管理与策略

?客户期望与利益

?公司与客户的感知差距

?服务期望差距模型分析与研讨

?服务水平市场调研的几种实用方法

第三单元：客户服务满意系统设计

?服务关键触点评价标准与自测

?服务关键触点行为模型与分析

?如何渐进了解

?如何正向提议

?如何积极行动

?如何有效确认

?找出公司服务流程的关键触点与研讨

第四单元：员工客服培训

第五单元：客户管理跟进

?客户关系稳定期管理体系

?通过后果强化内部服务管理

?不要奖励正当的服务行为

第六单元：持续优化

?需求变更与标准优化

?服务营销策略的创新

第二部分：客户投诉的应对与处理技巧

第一单元：客户投诉的心理

?投诉的客户最关心什么

?投诉中客户需要与需求的关系

第二单元：面对投诉的心态

?处理客户投诉的正确态度

?养成常规的服务心态和习惯

?完美服务补救的六步法则

?投诉中劝说为什么无效

?投诉中的敌意曲线分析与应用

第三单元：处理客户投诉的方法和技巧

?学会用前因唤起行为的投诉说服

?接待客户投诉的CLEAR沟通技巧

?沟通中的正向表达

?处理分歧的说服公式

?建立投诉保障流程

?投诉案例研讨与演练

第三部分：服务心态承诺与课程总结

本次主讲：王老师

? 讲师简介：

睿诚高级培训讲师、经济学硕士、美国管理协会PTT、CQT训练合格、客户投诉问题解决专家；

? 曾长期担任著名生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理，拥有超过十三年的实战经验；十多年的从业经历，先后培养了大批优秀的客服管理人才。尤其是在电子、塑胶、印刷及文具、光学仪器、IT、机械行业，有着较为丰富的经验。

? 王老师不仅有扎实的理论功底，更有丰富实践经验，气氛生动活泼，案例启发式互动教学，通过角

色扮演、激发学员使热情和参与、学员在轻松气氛中掌握抽象的管理技术以实践案例为授课主线，激情幽默，学员来自贯新集团、松下电工、松下万宝、星协昌精密机械、高雅电溶、吉恩吉纤维、久立光电、梅华表业、大洋电机、富声达、科达五金、宝信金属、台达电子、健益五金、百瑞科技、建滔化工、松维线路板、台达电子、汇侨电子等数百家企业,深受学员好评。