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一线万金——95598金牌服务技巧

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    39432
  • 授课老师:罗姝
  • 课程编号:NX39432
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

95598部门经理及服务座席代表

课程简介

课程大纲:

第一讲:服务心态篇

一、客户服务认知

1、供电企业优质服务理念

客户服务工作 & 客户满意工作

2、供电企业优质服务所面临的挑战

客户服务预期 & 客户服务感知

3、如何有效应对供电企业优质服务挑战

二、客户服务五要素

1、如何做到可靠性?

案例: 如何处理计量差错

2、响应性

案例:如何应对客户的质询?

3、保证性

案例:延时送电时,如何做好服务

4、移情性

案例:调峰工作的协调要点

5、有形性

案例:营业厅内的饮水机是如何激怒客户的

三、95598客服人员职业素养

1、职业化的形象

2、良好的服务态度

3、解决问题的能力

4、服务响应的速度

5、坚持以客户为中心

6、主动积极的服务意识

第二讲:95598电话沟通之基础训练篇

一、电话沟通概述

1、有效沟通的三要素

2、影响电话沟通效果五个因素

1) 思维的方式—高高在上于断层效应

2) 选择性知觉—“我只听我想听的”致事实认知偏差

3) 情绪在作怪—非理性沟通让对话脱离目标

4) 混淆了方式—组织沟通与人际沟通的差别

5) 忽略了反馈—没有反馈难以达成共识

二、沟通的基本步骤

步骤一:放松

步骤二:倾听

步骤三:同步

步骤四:澄清

步骤五:求同存异

步骤六:找到支点

步骤七: 拟定行动方案

三、电话沟通礼仪

1、超强亲和力的声音训练

1)亲和力的三个概念

2)电话里亲和力表现

3)正确的发音方式

4)电话中声音控制能力

5)听电话录音分析亲和力的几个指标

练习:接听呼入电话

2、言之有礼

1)开场白的礼仪

2)通话中的礼仪

3)电话结束礼仪

4)电话礼仪禁忌

5)电话礼仪规范礼貌用语

现场演练1:不规范的电话礼仪

现场演练2:规范的电话礼仪

3、电话中的规范用语

1)电话服务用语禁忌

2)客服人员常用服务规范用语

四、电话沟通技巧

1、电话沟通技巧一:听出“他”想说

1)好的倾听是沟通成功的一半

2)倾听的两个层面

3)倾听的五个层次

4)用心倾听同理回应

听力小游戏:思维定势是如何影响我们倾听的?

2、电话沟通技巧二:说到对方想听

1)KISS原则

2)传达信息要明确的5w1h

3)金字塔式的表达习惯

4)沟通效果取决于对方的回应

5)问比说更有效

3、电话沟通技巧三: 有效提问技巧

1)提问的第一层意义——由此及彼

2)提问的第二层意义——扬长避短

3)在电话中如何运用提问技巧

4、电话沟通技巧四:同理心的正确运用

1)对同理心的正确认识

2)表达同理心的3种方法

3)同理心话术的三个步骤

案例分享:你是新来的吧?

5、电话沟通技巧五:不要吝啬赞美你的客户

1)赞美的方法

2)赞美的3点

3)电话中赞美客户

模拟演练:如何赞美客户

第三讲:95598之电话沟通应用篇

一、咨询业务的准确回复

1、保持冷静,认真倾听

2、提问交流,引导客户

3、无理要求,委婉拒绝

4、专业精通,应答自如

5、细致谨慎,万无一失

二、抢修业务的快速处理

1、客户内部故障,告之自行处理

2、户表问题,准确受理

3、设备和线路故障,快速处理

三、举报业务的谨慎受理

1、感谢客户

2、换位思考

3、合理建议

四、投诉业务的积极办理

1、快速响应客户

2、抓住事件的关键

实战演练

第四讲:95598之客户投诉处理篇

一、正确处理客户投诉的意义

二、正确处理客户投诉的原则

三、客户投诉的原因分析

四、投诉处理的五大步骤

1、感性倾听

接受、倾听、处理情绪、真诚道歉或认同客户感受

2、复述询问

确认状况

3、解释澄清

找到问题关键、确定对话框架

4、给出方案

可满足的期望与不可满足期望的处理方式

5、实施跟进

感谢反馈、问题后置与跟踪

6、投诉处理结束后的工作

整理要点、客户回访

案例:客户未收到电费通知单,而不知要加收滞纳金

案例:客户居民用电,为何出现高额电费

案例:供电部门多扣款,客户对返回现金的赔偿方式不满,如何处理?

第五讲:95598服务座席代表情绪舒缓篇

一、认识情商

1、什么是情商

2、情商与成长的关系

3、EQ高手的五大能力

二、做情绪的主人

1、情绪管理三步曲

2、调整情绪的五个方法

讲师介绍
罗姝

罗姝老师 服务营销专家

职业生涯规划师

武汉大学法学学士

国家二级心理咨询师

8年培训咨询辅导经验

曾任:雅虎中国广东佛山市 渠道经理/雅虎认证培训讲师

曾任:台湾蔡氏企业宝成工业集团大中华地区培训中心 培训讲师

曾任:深圳市某资讯公司 项目经理、咨询顾问

罗姝老师善于熟练运用咨询工具和方法,从项目策划、项目实施、现场辅导、项目管理一步步实践,为移动、电力、银行提供职业化及服务营销方面的培训咨询服务。

曾在雅虎工作期间,被渠道伙伴评为最受欢迎的讲师、佛山广州渠道培训首席讲师。

曾帮助某咨询公司在湖南移动投标中拿到第一名,顺利接下多期轮训项目;其后参与的投标,中标率达80%以上;

曾在与内蒙移动合作期间,参与内蒙全区多个辅导项目,其中《头脑风暴项目》时间长达1年,项目成果荣获集团公司获二等奖;

曾拓展银行客户,通过第一次接触新客户益阳中行,就拿下五期网点培训辅导项目,新客户长沙芙蓉中行6个网点的驻点辅导项目;

曾参与佛山中行全员营销驻点辅导项目,嘉兴建行、龙岩中行、湖南中行、金华中行、长沙芙蓉中行的网点服务销售流程导入项目,积累了丰富的的咨询经验。

内训服务流程
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