客户抱怨与投诉的处理

客服人员与销售人员

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

引言

1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?

前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、为什么要让客户满意

（一）、我们的工资由谁付？

（二）、什么是企业生存的根本？

（三）、本行业市场现状分析；

（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析；

二、影响呼叫中心服务效果的三大因素

三、影响呼叫中心服务效果的四大层面

、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练：

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素分析

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效提问引导技巧

四、高效沟通的四要诀

五、深入对方情境

六、高效沟通六步曲

（一）、营造氛围

（二）、理解共赢

（三）、分析策划

（四）、提出方案

（五）、认同执行

（六）、实施检查

七、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

八、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

银行：呼叫中心服务沟通正反两案例

银行：客户咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问

四、呼入电话沟通的8个要求

五、电话受理沟通记录训练

录像观看及案例分析：呼叫中心：客户为何不高兴？

呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）、产生咨询三大原因

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

（一）、只有道歉没有进一步行动

（二）、把错误归咎到顾客身上

（三）、做出承诺却没有实现

（四）、完全没反应

（五）、粗鲁无礼

（六）、逃避个人责任

（七）、非语言排斥

（八）、质问顾客

（九）、语言地雷

（十）、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

（一）、处理时的沟通语言

（二）、处理的方式及技巧

（三）、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

（一）、耐心倾听

（二）、表示同情理解或真情致歉

（三）、分析原因

（四）、提出公平化解方案

（五）、获得认同立即执行

（六）、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析

3、精明型客户咨询投诉案例分析

4、反复型客户咨询投诉案例分析

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析：

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、恶意投诉处理案例

7、补偿型客户抱怨投诉案例

8、特殊身份客户抱怨投诉案例

9、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划