客户心理与服务沟通

企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。

课程背景：

客户心理学和客户沟通课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。

客户心理学和客户沟通技巧课程目标：

了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响

掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

如何辨别客户人际风格的类型

如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通

掌握客户购买过程中心理和行为分析

明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为

掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

客户心理学和客户沟通技巧课程特点

在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识

提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容

安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧

通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解

课程目的：

了解客户心理在沟通中的重要作用

通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求

从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例

了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系

通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向

授课方式：

丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

一、有关客户心理的几个理念

客户心理的重要性

客户的心理与服务沟通的重要关系

客户的感性激发

如何通过服务影响客户

学员练习—-小组讨论

二、与客户达成沟通共识

客户眼里的服务沟通

客户为什么选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

客户的心理期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求

沟通中如何把握客户需求

客户的心理诉求

沟通中客户的行为类型与心理

针对不同行为类型客户的沟通方法

学员练习—速画像（行为类型速写）

四、把握客户心理，灵活运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

澄清客户需求的方法

倾听客户心声,准确把握客户需求

把握客户需求，深度透悉客户心理

学员练习---引导的力量

五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意

正确面对客户投诉

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息

客户投诉处理的原则

案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心

客户投诉处理的心理与技巧

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析与学员练习（角色扮演）

七、正确管理客户心理，分类进行沟通

了解客户，与客户进行分类沟通

了解客户，对客户进行战略沟通

了解客户，对客户进行重点沟通

了解客户心理，成功沟通的7项重点

课程总结与行动计划