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客户心理与服务沟通

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:宋金华
  • 课程编号:NX19419
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。

课程介绍

课程背景:

客户心理学和客户沟通课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了的销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。


客户心理学和客户沟通技巧课程目标:

了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响

掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

如何辨别客户人际风格的类型

如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通

掌握客户购买过程中心理和行为分析

明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为

掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

客户心理学和客户沟通技巧课程特点

在最短的时间内,使学员能初步掌握应用心理学的基本知识

提供丰富的案例,使学员感性地理解课程内容

安排身临其境的角色扮演,使学员能切身体会所学的技巧

通过精彩的视频短片,使学员加深对相关知识、技能和观念的理解


课程目的:

了解客户心理在沟通中的重要作用

通过对客户心理层面的分析,掌控客户的双重需求

从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢

掌握不同行为类型的客户心理,提高达成服务共识的比例

了解客户投诉心理,平息客户抱怨,建立长久服务合作关系

通过客户心理的研究,把握企业与客户互动的趋势与方向


授课方式:

丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。


一、有关客户心理的几个理念

客户心理的重要性

客户的心理与服务沟通的重要关系

客户的感性激发

如何通过服务影响客户

学员练习—-小组讨论


二、与客户达成沟通共识

客户眼里的服务沟通

客户为什么选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

客户的心理期望和管理


三、在沟通过程中把握客户需求

沟通中如何把握客户需求

客户的心理诉求

沟通中客户的行为类型与心理

针对不同行为类型客户的沟通方法

学员练习—速画像(行为类型速写)


四、把握客户心理,灵活运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

澄清客户需求的方法

倾听客户心声,准确把握客户需求

把握客户需求,深度透悉客户心理

学员练习---引导的力量


五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意

正确面对客户投诉

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理,传递积极合作信息

客户投诉处理的原则

案例分析与学员练习


六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心

客户投诉处理的心理与技巧

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析与学员练习(角色扮演)


七、正确管理客户心理,分类进行沟通

了解客户,与客户进行分类沟通

了解客户,对客户进行战略沟通

了解客户,对客户进行重点沟通

了解客户心理,成功沟通的7项重点

课程总结与行动计划

讲师介绍

宋金华

宋金华先生 James .Song

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

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