人际沟通

学员对象：一线工作人员，管理人员

培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏

培训内容

第一单元：沟通的职业化心态建设

【解决的核心问题】

沟通作为一种职业化行为，员工能否运用自如，是否确有成效，是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正，所有的行为都是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础，修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢？本章节从心态和能力的关系、客户服务意识，团队合作精神着手，并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。

1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导

? 著名的行为主义心理实验：死囚实验和过桥实验

? 神奇足球教练米卢：心态决定一切

? 从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析：你是人才、人材、人裁还是人财？

2.对外沟通的职业化心态修炼：客户服务意识

1) 客户是怎样失去的？

? 案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”

2) 完善的沟通机制化投诉为商机

? 案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机

3) 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应

? 案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？

3.内部沟通的职业化心态修炼：团队协作精神

? 解决组织内冲突的四种类型：和字四解

? 案例：史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团

4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用

? 三则面试失败的案例

? 成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书

? 互动：周哈里窗

第二单元：情商的功能与沟通的成败

【解决的核心问题】

智商高可以成为专家，情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。

1. 认识自身的情绪

? 认识自己，理解他人

2. 妥善管理情绪

? 案例：某公务员的坎坷晋升路

? 启示：视场合和对象选择合适的表达方式

3. 自我激励

? 案例：飞机延误后

? 启示：处理客户异议时对事不对人

4. 认知他人情绪

? 案例：马加爵悲剧

? 启示：揣摩对方心理感受，把握言语分寸

5. 人际关系管理

? 组织能力：管理者必备

? 协商能力：解决冲突必备

? 人际联系：团队合作必备

? 分析能力：达成共识必备

第三单元：全面建构高情商沟通流程

【解决的核心问题】

本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步，避开沟通的误区，在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则，定位高情商沟通的终极目标——达成共识。

1. 高情商沟通第一步：确定沟通的目的和沟通对象

? 分析各种场景的沟通需求

2. 高情商沟通第二步：选择合适的表达方式

1) 沟通主体分析

? 性格行为特点（小游戏大考验：沙漠求生）

? 身份和立场

2) 沟通场合分析

? 到什么山头唱什么歌

3) 沟通方式分析

? 口头沟通和书面沟通的优缺点

3. 高情商沟通第三步：有效传达

1) 单向和双向沟通（小游戏大考验：撕纸）

2) 怎么说，对方才会听：吸引注意力的左右脑沟通

? 麦赫拉比安的信息传递影响力法则

? 避免使用的语言和非语言信息

? 沟通语言的四大基本原则（小游戏大考验：商店打烊时）

? 练习：有助于信息交流的身体语言（眼神、表情、手势和身体动作）

3）同理心沟通

? 同理心行为表现的四个层次

? 案例：绩效评估场景下的同理心沟通

4. 高情商沟通第四步：全方位接收信息

1) 怎么听，对方才会说

? 掌握用心聆听的艺术

? 专注和反应

2) 接收非语言信号，感受言外之意

? 练习：顾客到底想说什么？

5. 高情商沟通第五步：检验理解

1) 消除冲突和误会的根本：“我以为……”

? 小游戏大考验：听力小测验

2) 掌握提问的艺术

? 开放式问题和封闭式问题

? 小游戏大考验：我是谁

3) 掌握拒绝的艺术（“三文治”拒绝法）

6. 高情商沟通第六步：达成共识

1) 提出建议，强调好处

? 案例：日本新干线的迂回战术

2) 扩展或深化彼此的方案

? 去除不合理信念：非黑即白/谁都有理

小结：高情商沟通的CARESS原则

? 专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构

? 小游戏大考验：装修

第四单元：组织内沟通及障碍克服措施

【解决的核心问题】

如何有效降低企业内部沟通成本？职场人士要学会识别并克服沟通障碍，根据不同的工作场景，有针对性地调整沟通策略，达到提高工作效率，提升工作效果的目的。

1. 组织内沟通

? 组织内沟通的3A原则：接受对方、尊重对方和赞美对方

1) 向上沟通

? 案例：梁凤仪给下属的一封信

? 掌握请示、汇报和建议的艺术（FAB法和EREP法）

2) 平行沟通

? 案例：三个和尚解决吃水问题的三种方案

? 共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题

3) 向下沟通

? 掌握布置任务、赞扬和批评的艺术

2. 沟通的六大障碍及克服措施

1）语言障碍

? 说对方听得懂的话

2）过滤障碍

? 简化层级，拓展沟通渠道

3）情绪障碍

? 先解决情绪问题，再解决具体问题

4）地位障碍

? 小游戏大考验：看图说话

? 沟通的黄金法则：换位思考

5）信息过多障碍

? 只选择有价值的信息

6）时间压力障碍

? 把话说对，而非只把话说完

总结：高情商的人际沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身

【解决的核心问题】

有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通，能让我们端正工作态度，把握情绪脉搏，掌握沟通节奏，让沟通行为直指人心，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。