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学员对象：一线工作人员
培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏
培训内容
第一讲、职业化心态
【解决的核心问题】
所有的职业化行为、修养、技巧和能力都立足于良好的职业化心态之上。心态没有端正，员工的行为就是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。职场人士要懂得识别成长道路上的不良心态，提升自身责任感，增强对企业的认同感，树立与企业同发展的使命感，这样才能实现修炼行为和提高能力的事半功倍。
1. 什么是职业化
? 冰山原理：显性素质和隐形素质
? 工作价值＝个人能力×职业化的程度
2. 心态的力量
? 心态决定健康（案例：死囚实验）
? 心态决定能力（案例：过桥实验）
? 心态决定一切（案例：神奇教练米卢的足球观）
3.心态和人才的关系
? 田溯宁和吴鹰的人才观
? 心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？
4. 阻碍职业发展的不良心态
? 推卸责任
? 得过且过
? 消极被动
? 清高孤傲
? 寻找借口
5. 培养职业化心态
? 老板心态
? 积极心态
? 感恩心态
第二讲、职业化素质
【解决的核心问题】
服务从业人员的职业素质体现了企业的核心文化，激发员工的客户导向意识和团队合作精神，可以进一步细化企业整体服务理念，达到上下一心、协调营销的共同目的。
1.以客为尊
1.1客户是怎样做出购买选择的？
? 客户让渡价值
? 客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”）
? 瞬间感受（MOT）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)
? 客户满意的三个层次
1.2客户需要什么？
? 被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败)
? 被聆听(小游戏大考验：听力小测试)
? 专业化(案例：让人哭笑不得的服务)
? 迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的)
1.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨）
? 外部客户、内部客户和潜在客户
? 小游戏大考验：装修
2.团队精神（小游戏大考验：解手链/大塞车）
2.1合作是生存之道、发展之路
? 强强合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅）
? 强弱合作（河马和牙签鸟）
2.2团队合作追求个人和组织的共赢
? 人际交往的六种模式
? 解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解）
2.3成功团队的五个统一（案例：唐僧师徒的西天取经团）
2.4高效团队的四大特征（小游戏大考验：大塞车）
第三讲、职业化行为
【解决的核心问题】
良好的职业行为习惯和技能让我们在职业发展道路上走得更顺畅更长远，掌握有效沟通、工作目标管理和计划、以及时间管理技巧，帮助我们迅速提高工作效率，提升自我管理能力，规划好职场每一步。
1.有效沟通
1.1沟通对个人成长和组织发展的重要作用
? 三则面试失败的案例
? 成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
? 互动：周哈里窗
1.2认识沟通
? 沟通的定义和七个步骤（互动：撕纸）
? 沟通渠道的信息丰富性模型
? 麦赫拉比安的信息传递影响力法则
? 沟通的六大障碍及克服措施
? 避免使用的语言和非语言信息
? 沟通用语的四项基本原则（互动：商店打烊时）
1.3沟通的CARESS原则
? 专注（掌握聆听的技巧和训练）
? 确认（掌握发问的技巧和训练）
? 反应（掌握双向沟通的技巧和训练）
? 情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练）
? 感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练）
? 结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练）
1.4 组织内沟通
? 向上沟通（掌握汇报和建议的技巧）
? 平行沟通（学会换位思考和创造性解决问题）
? 向下沟通（掌握布置任务、赞扬和批评的技巧）
2.工作目标管理和计划
2.1设定工作目标的SMART原则及其应用
? 设定工作目标的七步曲
? 目标管理的PDCA模式
2.2目标的细化和量化
? 思维导图（练习：完成某工作任务的思维导图）
? 目标分解计划卡（案例：某销售经理的目标计划卡）
3.时间管理
3.1时间管理的五大障碍
? 目标不明确
? 时间配置不合理
? 事必躬亲
? 有求必应
? 拖延
3.2 定位时间管理的终极目标
? 明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择）
? 制定职业规划之路（练习：SWOT分析）
3.3 三个有效的工具
? 螃蟹图
? 优先矩阵
? To-do List
3.4 抗击惰性，迅速提高执行力
? 互动：飞机上的遗言带给我们的启示
