电话沟通技巧培训

企业销售人员，客户服务人员，营销人员

电话沟通技巧培训时间、地点：客户自定

电话沟通技巧培训收益：员工沟通是件大学问，侧闻一个公司的人员谈话，就可以明白这家公司的企业文化如何。通过培训使员工电话沟通技巧和职业素养都有所提升。

电话沟通技巧培训大纲：

第一讲电话礼仪

一、打电话礼仪

1、打电话的礼仪

2、打电话的要求

3、打电话的原则

4、打电话的技巧

二、接电话礼仪

1、迅速准确的接听

2、认真清楚的记录

3、有效电话沟通

4、注意沟通技巧

5、转接电话

6、电话留言

7、接听私人电话时

二积极的聆听

1、认真聆听

2、神情专注

3、聆听的禁忌

三聆听的技巧，主要包括：

1、善于聆听

2、基本要求

3、神情和态度：会心、虚心、耐心

4、聆听的禁忌：漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板

四、提问与回答的方式，主要包括：

1、向他人提问：根据对象、把握时机、抓住关键

2、回答他人的问题：坦诚、巧妙、谨慎

五、拒绝与反驳的方式，主要包括：

1、拒绝：巧言诱导，委婉拒绝；道明原委、互相理解

2、反驳：做到言之有理，合乎逻辑；机智灵活、措词得体；保持仪态、不以势压人；批评他人、彬彬有礼

第二讲电话礼貌

电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一，许多洽公的客户往往因为一个电话搞得心情不好或是沟通不良。所以，电话礼貌必须作为全体员工的基础训练项目，全力推动，贯彻执行，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。

微笑的脸才会产生微笑的声音，声音是可以训练和管理的。绝大多数人都没有对自己的声音进行训练，完全凭借本能的自然音调来说话，这是极大的错误。透过电话的声音，是必须营造的。我们可以面对镜子仔细观察自己说话的样子，并录下听自己说话的声音，找出自己说话时严重的缺点，加以改正。

由于电话里面只闻其声，不见其人。所以，要用简单的KISS理论来说话（Keepitsimpleandshort）。运用简单扼要的字句，避免使用过于专业的名词或者是行话，这样会使对方很难快速理解。即使是无法避免的时候，也请使用比较通俗的名词，并加以浅显的说明，这样可以节省彼此宝贵的时间，避免误会。