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客户投诉应对技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX9750
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者

课程简介

客户投诉应对技巧

培训背景:

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理;一线服务人员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员,旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。

培训内容:

第一章正确看待投诉

1.1企业永远无法根绝客户投诉

1.2那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大

1.3客户投诉的原因:企业、顾客、社会

1.4投诉者的六种心态

第二章投诉应对的法律依据

2.1关于精神损害赔偿的相关规定

2.2关于人身伤亡赔偿的相关规定

2.3关于敲诈勒索的问题

2.4法律顾问在投诉处理中的角色

第三章常见投诉场景应对技巧

3.1客户投诉过程中的四个心理效应

3.2一般投诉的处理原则

3.3重大投诉的识别和处理原则

3.4各种投诉场景的应对:

3.4.1面对情绪激动的投诉者

3.4.2天价索赔

3.4.3找茬占小便宜

3.4.4破口大骂

3.4.5醉翁之意不在酒

3.4.6出尔反尔

3.4.7要求公开登报道歉

3.4.8群体性投诉

3.5与消协合作

第四章传媒管理与危机公关

4.1传媒特点与危机公关现状

4.2传媒资讯监测

4.3企业的新闻发布管理

4.4与传媒沟通的技巧

4.5建立危机预警机制

4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段

第五章案例与互动

结束

讲师介绍

培训讲师简介

宫同昌  先生

男,38岁,毕业于清华大学经济管理学院,工商管理硕士,现为北京惠德培训学院首席讲师,北京同昌惠德科技有限公司副总经理,国际电子商务师联合会北京管理中心主任,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,清华大学客服经理高级研修班特聘讲师,国际电子商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,中国物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

工作阅历:

北京惠德培训学院首席讲师,北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

授课特点:知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉猎广泛,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心,对学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。

擅长讲授的课程:

《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》

曾服务过的企业:

广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

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