全体医护人员
引言
病人的不滿和投诉增多,医疗纠纷日益尖锐;医院內部存在高消耗,高成本,低利润,低效率的现象;服务和医疗的规范水平不高,存在过多的隐患,-----您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向,以客户服务为中心。成功的医院早已将顾客滿意视为存在的最高价值,并建立了医院的客户服务中心,而且拥有一支高素质的医院服务督导人员队伍,他们时时督促和指导医护人员的服务水平。
授课对象
全体员工
授课时间
12小时
主要针对问题
面对市场竞争和医疗改革,医院未来服务营销发展定位在哪里?
服务与客户需求的碰撞——努力为客户服务为何总是达不到他们的要求与期望?
医院人性化服务还缺少什么?
医疗环境优越为何就诊人数仍增长有限?
医疗服务人员的专业水准体现在何方?
如何打造医疗服务人员的服务理念与服务礼仪规范?
医患沟通的重要性——如何处理医患矛盾与冲突?
如何让客户明白消费,成为百姓放心医院?
如何建立忠诚客户,并吸引更多新客户?
为什么医疗投诉率在所有投诉率中总是“居高不下”,如何降低投诉率?
医务人员如何面对工作压力调整情绪,发挥最大工作效率?
课程目的
增强医护人员的服务意识、市场意识、危机意识
专门针对医疗服务的特殊性,剖析医疗客户服务方面出现的种种弊端
调整医护人员的心态,以积极、正面的心态去面对工作,面对每一位患者
增强医护人员的客户服务意识,掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍
从建立客户调查到定期评估体系到案例分析的验证,用事实实现效果的不同凡响
降低医院的投诉率,提高客户满意度,建立忠诚客户
医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理
课程特色
讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。
课程大纲
第一部分:认识医院客户服务
第一讲:医院客户服务的产生
1.重新认识医患关系
2.医院服务竞争产生的原因
3.医院服务竞争的领域
第二讲:客户服务的策略
1.什么是客户满意
2.客户服务的概念
3.优质服务的要素(服务金三角)
4.优质服务的流程(服务圈)
第二部分:专业的客户服务技巧与礼仪规范
第一讲:服务-从沟通开始
1.医患沟通的目的
2.客户对服务的三种需求
3.有效沟通的三种方式
第二讲:医务人员的语言服务技巧—专业的服务用语
1.使用得体的服务语言
2.使用八种形式语言表达的技巧
3.讲究提问的技巧
4.有效倾听的技巧
5.反馈回应的技巧
6.语速、语调的运用技巧
7.模糊语言的应用
8.电话沟通的技巧
第三讲:医务人员的非语言服务技巧—专业的举止礼仪
1.建立良好的第一印象
2.专业的职业形象(服装、仪容…)
3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)
4.良好的沟通环境安排
5.沟通的距离与方向
6.面部表情的展现
7.目光接触技巧
8.肢体接触的运用
第三部分:医患纠纷的防范与处理
第一讲:医患纠纷的分析
1.医患纠纷的影响
2.医患纠纷的种类
3.医患纠纷的原因
4.客户投诉的心态
5.有效处理客户投诉的好处
第二讲:医患纠纷的处理
1.医患纠纷的案例
2.医患纠纷的解决途经
3.医院如何利用第三方化解医患纠纷
4.如何减少医患纠纷发生
5.医患间的人际冲突化解与管理
第四部分:医务人员的自我挑战—情绪与压力管理
第一讲:认识情绪
1.了解情绪的类型
2.控制情绪的重要性
3.调整情绪的方法
第二讲:有效的压力管理
1.认识压力的来源
2.压力产生的影响
3.解除压力的方法
培训小结
问题解答
结束
袁新华老师,人事心理学硕士 、中国农大坐客教授、华为大学客坐教授、现任皇宇管理顾问有限公司资深高级培训师、黄埔军校拓展基地高级教官、中国南方人才首席讲师、淘课网高级讲师、华南地区十大金牌内训讲师之一、2005年获国家高级企业培训师资格。2005年中国人才市场主办水晶杯激情演讲大赛获“水晶杯奖”。1992年起历任集团销售经理 、营销总监 、HR总监 、培训总监 、教育学院院长。在过去十余年间发表管理论文、论著及评论共10篇部;编写营销及管理案例近1230余篇。在全国各地举办的各种专题讲座280余场、企业内训达1900多场。独到的见解、高超的演讲技巧及风趣幽默受到企业及听众好评。
授课风格:
其幽默的授课风格、充满激情和出色的现场驾驭能力,广受学员好评,曾多次被学员评为“最受欢迎的讲师”、“金牌讲师”等。
主要培训客户
主要培训客户包括世界500强在内的企业:北农大 、 美国杜邦公司、 联邦快递、日本东芝公司、岛津公司、德国西门子中国有限公司广州分公司、中国移动、中国联通、 友邦保险、家乐福、班尼路 、 堡狮龙、 哈德利 、玫而美、TCL集团、深圳阳光大酒店、巨能实业集团 、安迪制药中国区销售公司 、远大集团 、中兴集团、三一重工、红太阳医药 、广增医药集团、国药集团、深圳海王连锁、雅倩、安利、日立、旺旺、红豆、汇源集团、健泽集团、老佰姓大药房、樊文花、 王老吉药业集团、美媛春、霸王集团 、太子奶、娃哈哈、农夫山泉、倩而、中国南方人才、江西水龙集团、中华国际教育集团、华北制药、天津太平医药集团、 华北制药、 双鹤药业、立邦漆、三棵树漆、华耐集团、仁爱医院、南方医院、女子医院、汇仁药业集团等众多知名企业。