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课程目标：让学员了解优质的顾客服务观念，协助全员从正确的角度认识顾客，掌握顾客期望及需求，识别员工正确的顾客服务态度。
阐述如何识别顾客需求，如何满足顾客需求解释如何确保顾客成为永久的，终生的“回头客”。
学员共同研讨与互助，建立公司的顾客服务策略服务文化。
认识肯定自我，发挥服务的工作价值，为企业创造更大的效益。
熟练演练顾客抱怨的处理步骤及技巧，认知顾客满意的成功关键。
课程大纲
一．你具备向顾客提供优质服务的条件吗？
做出你的选择
服务的成功者的区别
服务品质与管理能力
二服务的定义
谁不需要服务？
谁不为人服务？
为什么要愉快的投入服务？
服务对你人生的发展有何帮助
服务不好对自己的伤害有多大
服务是高尚的艺术
三优质服务的特点与意义
四种类型的服务
优质服务重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的
四优质服务的四个步骤
你对顾客的态度积极程度如何？
服务差的原因
推出你的最佳形象
形体语言的练习
五接待综合症的潜在问题
识别顾客的需求
满足顾客的需求方式
你提供什么样的特色服务
六确保你的顾客成为回头客
如何处理抱怨
常见的抱怨
抱怨的禁语
抱怨的处理方法
七顾客满意
提供满意服务方法
赢得顾客忠诚
让你的顾客惊奇
深刻理解服务品质
服务不等于服从
让你的顾客成为你的朋友
款待你的顾客，想在顾客前
顾客满意全面成功
游戏活动演练
《照镜子》《主仆对话》《电话叙曲》
《与你同行》《喜相逢》〈〈画海报〉〉
讲授方式
启发互动教学
案例分析
角色扮演
练习
李佳丽 老师：
礼仪形象咨询师； PTT银章国际职业培训师、广东私营企业协会特聘讲师、广东省连锁经营协会指定讲师、美国国际秘书协会会员、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美国形象咨询师协会中国大陆地区第一位授权形象咨询师。
90年代毕业于南京大学，李老师曾历任政府公关、新闻记者、高校讲师、涉外五星级酒店培训总监、大型民营企业总经理等职务，有十几年接待、公关、培训经验，曾接待过朱镕基、李瑞环、张震等国家领导人及金庸海外知名人士。2001年于美国BC（BABBITT COMSULTING）咨询公司进修。现主要从事PTT国际培训师培训、总裁一对一演讲训练、新闻发言人训练、商务礼仪，公共关系、企业与个人形象策划，职业经理人训练等方面的咨询及培训工作，为上千家企业，上万人次提供了专业有效的培训。李老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实，广受学员的好评。
曾培训企业：联想集团广东公司，深圳移动，广州电信、 铁道部广铁集团、广东省检查院，广东省地税局，广东电信实业，联众不锈钢有限公司、广东省连锁经营协会、广东省商业联合会、德赛集团，佛山好帮手，湖南五强集团、晟通铝业、广东商业银行、万信达企业集团、汇泰龙五金、卡佛连服装、广东东菱凯琴集团、炳胜酒家、戴安娜化妆品、索芙特、卡西欧电子、注意力公关顾问有限公司、广州市侨商会、盐田国际集装箱码头、华侨城集团、广东核电、深圳润地实业、深圳南山热电股份有限公司、龙电电气、广东田氏集团、金盛集团、法国合生元、 粤卡通、 恒大集团、深圳大陆实业、广州本田汽车、美的集团、东莞商业银行、技研新阳公司、新动力能源、胜美达电子、慧谷集团、金盛卢氏集团 京华网络、日神羊绒制品、朗华模具、中航物业管理、东风汽车、广东核电、广东电力规划院、南油集团、广东温氏集团、爱施德集团、达州商业集团、广百股份、铜锣湾百货、本草药业、广东培训网、许继电器等知名企业。
