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服务制胜营业厅服务管理能力提升

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:林瑜
  • 课程编号:NX80001
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

营业厅经理、营业厅值班经理、营业厅资深营业员等。

课程介绍

学员收益:

1、培养学员“先服务客户,后赢得销售机会”的主动服务意识;

2、掌握营业厅客户的类别与需求偏好分析的方法;

3、拓宽营业人员对于服务营销流程的整体把握

4、掌握快速业务办理的一分钟销售的关键要点和话术;

5、掌握创造客户营业厅体验与购买的全新服务感知的能力;


课程大纲:


模块一、4G+时代的竞争升级与客户服务面临的挑战

1、从“价格战”到“服务战”——2018电信市场竞争升级

2、“服务制胜”——服务是4G+时代竞争制胜的工具

3、“先有服务,后有销售机会”——服务,营业厅销售的基础


模块二、4G+时代营业厅服务管理的基础——服务者的可信赖度与情商

1、课堂研讨:服务面临的挑战——服务的“好”与“差”,与什么因素有关?

2、课堂研讨:如何管理好影响服务质量的关键因素?

3、服务者的可依赖度

4、服务者的情商与抗压能力提升


模块三、4G+时代下的营业厅服务营销流程

1、“触点之变”──客户进入营业厅到离开营业厅经历的接触点

2、案例分析:当客户只是想了解VoLTE ,却被当业务办理了

3、4G+时代下,客户在营业厅的体验之旅

4、营业厅实际情景案例分析与演练


模块四、4G+时代下的营业厅体验全景模式

1、服务是什么——两种形式,对客户而言均是服务

2、4G+环境下的营业厅体验之旅

3、“客户体验”中的服务

4、以体验促销售


模块五、营业厅服务感知提升与服务微创新

1、4G+时代客户服务期望管理与客户满意

2、课堂研讨:4G时代+客户营业厅服务的“新要求“、”新期望“?

3、“服务要更贴心”——客户服务中的“情感”体验

4、“惊喜服务,感动客户” ——客户服务中的“惊喜”体验

5、客户不满处理理中的期望值管理

6、服务微创新——“小创新”推动“大服务”

结语

授课讲师:林瑜老师


讲师介绍

林瑜

十年专注 值得信赖!

培训师林瑜:

1、MBA, PTT国际职业培训师;

2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。

3、十年专业职业培训经历,每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;

4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;

5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。

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