酒店服务人员的综合修炼

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景

旨在提升酒店员工整体素质的培训，内容涉及心理素质、形象素质、酒店礼仪、分析判断能力训练等。高标准的酒店一定有高素质的员工。

服务是产生差异的主要手段,而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表酒店形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。酒店服务人员只有加强这些方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而提升企业的竞争力。

培训收益

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；

掌握专业化服务礼仪及技巧；

掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；

善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

培训对象酒店领班、服务人员。

课程大纲

第一讲：宾馆酒店人员心理素质培训

1、积极心态的培养

超越服务的秘诀

微笑——积极心态的表现

2、客户服务来自于你自己的意愿

3、自信心的树立

4、发掘内心的资源

5、专注导致成功，重复产生技巧

6、你应当怎样去做每天的练习

7、积极地反对消极信念

第二讲:形象素质培训

第一章高素质人员应具有的仪容仪表

1、仪容、仪表与举止

2、服务员气质美的训练

3、服务规则与应有态度

第二章着装的基本要求

1、着装三步曲——西装、衬衫、领带

2、商务着装的“TPO”原则

3、着装色彩的搭配

4、首饰的佩带

5、客人的眼睛是敏锐的

6、高级服务人员着装要点

7、现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧

第三章体态——无声语言

1、表情语言

2、手势

3、站立姿势

4、行走

5、优雅的坐姿

第三讲:酒店人员礼仪训练

第一章日常通用礼仪

第二章前厅服务礼仪

1、总服务台服务员的基本要求

2、总台服务员必须具备的礼仪

3、总台服务员接电话时的礼仪

4、前厅部管理人员的基本素质与要求

5、总服务台推销礼仪

第三章餐厅服务礼仪

1、餐厅服务工作中的礼貌用语

2、交际中常用一些礼仪用语

3、餐厅服务工作中的礼节

第四讲:如何处理顾客的不满

第一章意见的本质与处理原则

1、认真聆听客人的投诉

2、恰当处理客人的投诉

3、沟通：解决投诉的金科玉律

第二章要有一个好心态

1、正确理解顾客的投诉

2、怎样才能立于不败之地

3、积极心态的树立

第三章采取积极的态度

1、客人投诉的一般原因分析

2、没有难以服务的顾客

3、用自己的态度恢复顾客信心

4、积极的投诉处理

第四章认同客户的感受

1、改正错误并建立忠诚度

2、从道歉入手

3、共同寻找解决方案的态度

4、对不满用直爽的态度去面对

5、站在对方角度说话

第五章顾客投诉的预防

1、服务员要有自我约束意识

2、化解矛盾的语言技巧

3、发生失误应善于采取补救措施