系统化客户投诉处理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程简介

客户投诉的处理，从现实角度讲，对于制造业来说，尤其是对象PCBA工厂这样的订单导向型公司来说，无疑是公司胸口永远的痛，虽然客户就是上帝，但是这个上帝究竟来自天堂的哪个角落，往往捉摸不定，上帝的脾气也难以捉摸，当投诉象雪片一样飞来，难道真的就是产品和服务很差吗？对于形形色色的投诉，该怎样区别对待，分清轻重缓急，公司负责处理客户投诉的人员，应该具备怎样的素质，怎样的技能，使用什么工具，这其实都是公司急待解决的问题。

但是往往存在的情况是，公司方方面面的人员，都知道这一块不好对付，因此有意规避，或者在那些素质并不见得高的上帝的叫骂声中，变得麻木敷衍。

课程背景

日前，ISO制定新标准为出现顾客不满意的组织提供指南。该标准就如何为组织和不满意顾客双方提供了投诉处理指导。在供应商提供产品或服务过程中，如果其产品或服务不能达到顾客期望值，顾客抱怨就会因此产生。抱怨可能包括多个方面，如目的的适宜性、到货期、产品信息、销售状况、个人资料使用、售后服务以及承诺等。如果供应商和顾客处于不同的国度，那么某一国的法律法规并不能成为解决问题的唯一依据。而ISO10002“投诉处理过程”的实施则为顾客投诉/抱怨提供了响应式处理方案。组织则可以通过ISO10002从问题区中寻找改进的机会和降低消耗的机会。

本课程并不是ISO10002的宣贯课，而是吸收了其中的部分思想之后，完全面向PCBA制造行业的实际状况，对OEM方式的业务流程涉及到的客户投诉处理，提出了灵活有效，操作规范的处理方式，并提供了工具和文件的深层开发，将客户投诉方法技术化，标准化，力求简化处理的复杂性，降低公司人员压力，并更为有效地快速解决问题。为此，课程提供了一整套工具包，这些工具并非陌生的东西，而是大家平时使用的管理工具，被用来开发投诉处理套件，因此非常实用有趣。尤其是引入了系统化处理客诉的概念和方法，使处理有效性和彻底性更强。

这是一堂轻松活泼，趣味性强的课，但是会使人在轻松愉快中掌握科学的方法和态度，灵活的思考方式，解决客户投诉这个老大难问题，会为公司带来直接的好处，很受学员的欢迎，过程中包含大量的互动交流和案例讨论。

课程目标

目标很明确，使学员所在的公司：

处理快一点，处理好一点，问题解决彻底一点，客户罢休早一点，满意度多一点，关系近一点，麻烦少一点，公司压力小一点，大家开心一点，工作效率高一点，有用的事做多一点。

课程对象

生产经理，营销经理，销售人员，运作经理，质量经理，质量工程师，工程经理，IE，采购与物流经理，物流工程师，总经理，生产计划物料计划部经理和主管。

课程大纲

1.客户投诉的种类和机制

2.客户投诉背后的要求和需求分析

3.客户投诉的应对态度

4.用程序与合约来规范化投诉处理流程

5.客户投诉处理的常规工具

6.工具的深层开发

7.建立新的工具组合框架

8.整合工具包

9.工具包使用技巧

10.系统化客诉处理的方式和工具

11.怎样充分发挥团队力量高效彻底地解决客诉问题

12.小组实战练习