如何制定优质的服务标准

培训对象:　企业服务管理人员、中高层管理人员　

　 培训方式:　讲授、启发式、互动式

企业内训培训目标

受课程启发，学员将有以下收益：（1）理解服务标准对于企业的重要性；（2）掌握服务标准的组成要素与BPM因子；（3）学会运用有效的服务标准，制订流程、工具，帮助企业成功制订服务标准，并贯彻、实施。

企业内训课程大纲

如何制定优质的服务标准企业内训课程

一、为什么要建立服务标准

案例：麦当劳的成功启示

建立服务标准的重要性

1.树立行为目标

2.准确传达期望

3.创造有价值的衡量工具

4.保证服务质量在流程管理中有效产生

5.客户体验品牌化

小组讨论：体验经济时代，企业竞争靠什么？

二、优质服务标准的内容

优质服务标准的三大要素

1.服务质量目标化

2.服务环节流程化

3.服务方法规范化

服务质量目标化范例

服务环节流程化范例

服务方法规范化范例

优质服务标准中的BPM因子

小组练习：寻找服务标准中的BPM因子

三、如何制订优质服务标准

制订服务标准的原则

录象观摩：流水作业

案例分析：休岱斯医院

基于客户体验的服务标准制订流程

制订服务标准的工具

服务标准制订应避免的误区

四、贯彻与实施优质服务标准

如何建立培训支持体系

如何建立服务品质衡量体系

成功案例分享

主题公园的服务标准建立

4、建立伙伴关系

（1）关系金字塔；

（2）提供超值服务