重要客户的关怀服务

培训对象:　为企业（公司）内部的价值链提供服务的人　

　 培训方式:　讲授、小组讨论

企业内训培训目标

本课程旨在从服务的特性出发，探讨服务营销方面的课题。使企业可以：（1）进一步认清重要客户和自己；（2）学会制订合理而可实施的关怀服务任务书；（3）了解关怀服务组合的基本要素；（4）掌握关怀服务的规律和策略。

企业内训课程大纲

重要客户的关怀服务企业内训课程

一、转变我们对待客户关怀的“口号文化”

（1）确立客户关怀在企业中的战略意义。

（2）选择适当的客户关怀策略。

（3）理解客户关怀的本质与内涵。

（4）倡导“以客为尊，以人为本”的客户关怀理念。

（5）培植“人性论”的亲情管理文化。

（6）“自毁行为”是我们客户关怀中的天敌。

（7）客户关怀带来的企业价值。

（8）案例分析：“言行一致很难吗？”

二、客户价值评价与管理

（1）根据企业目标选择客户。

（2）客户购买行为与消费心理分析。

（3）客户需求理解与期待值分析。

（4）确定筛选客户标准。

（5）客户价值衡量与服务需求关系。

（6）建立客户档案库。

（7）案例分析：如何进行高价值客户筛选。

三、客户忠诚度管理

（1）忠诚客户到客户忠诚。

（2）确定客户忠诚的评价标准。

（3）建立客户忠诚度的核心纽带。

（4）客户忠诚分类与价值差异分析。

（5）品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

（6）保持培育客户忠诚度的管理。

（7）客户流失的预警信息分析。

（8）客户流失的波浪损失。

（9）客户挽留策略。

（10）案例分析：客户价值再利用

四、客户关系管理

（1）客户关系管理的意义。

（2）客户关系管理真实内涵。

（3）客户关系价值关键点。

（4）不同关系层面分析。

（5）根据不同客户需求制定维系客户关系策略。

（6）根据不同客户行为特征制定服务行为策略。

（7）根据客户终身价值管理客户关系。

（8）客户关系创造的利润。

（9）CRM系统的应用。

（10）案例分析：老位子和老菜单

五、总结与回顾

（1）主要概念回顾

（2）行动计划