公开课
公开课
内训课
培训师
资料下载
餐饮服务人员，酒店服务人员，服务业服务人员；
《餐饮企业有效处理顾客投诉技巧》
一、培训目标：
1、掌握处理顾客投诉的步骤和技巧，使得顾客满意能够再次关顾；
2、掌握化危机为契机的技巧，使投诉处理成本降到最低；
二、培训内容：
1、辨别投诉/困难情况的类别
2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍
--麻烦
--没有好处
--好小事，有什么大惊小怪
--不关我的错
--多做多错
--自己没权
3、有效地处理投诉及困难情况的好处
4、处理投诉及困难情况的心法
选择行为:BBB
情绪反应:主人与奴隶
处理投诉的三步曲
三步曲內容
第一步处理情绪1.留心倾听及复述
2.道歉
3.明白感受及愿意协助
4.自我介绍及问客人尊称
第二步了解及
建议行动5.了解及客观分析情况
6.给予多项选择
7.肯定顾客接受的方案
8.行动及经常告知客人进度
第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见
10.愿意继续帮助
11.转介上司(如需要)
12.跟进客人(如需要)
四、培训形式：
培训时间3时，授课日期根据企业的要求进行安排，培训人数由企业确定，本课程主要针对餐饮企业内部的培训需求而设计；
五、参加对象：餐饮服务人员，酒店服务人员，服务业服务人员；
林长青（TAN LIN）
中国第一位CTM（Cost technique marketing）经营专家；
亚洲十大培训师；
中国餐饮管理硕士；
国际教育文化行业协会培训师；
国内著名酒店餐饮管理与服务专家；
劳动保障部高级人力资源管理师；
中国餐饮六常卓越管理资深导师，创始人；
北京名家在线商学院特聘讲师；
中国餐饮成本管理网高级顾问师；
济南智桥酒店管理顾问有限公司高级顾问；
中国酒店管理培训网特聘讲师； 新加坡大华酒店（五星级）培训顾问；
香港稻香餐饮集团高级培训师；
深圳新梅园集团特聘讲师；
中国连锁与特许杂志专栏作者；
《管理起舞》作者，东方出版社出版；
《餐饮饭店优秀领班》作者，劳动部出版社；
《酒店餐饮资源增值利润倍增新营销攻略》作者；
景图餐饮发展研究中心高级顾问师；
中国企业联合会、上海社科院、北京时代光华讲师；
曾受邀在各著名大学MBA班授课，经林老师培训的经理人达20000人次。
服务企业及酒店餐饮集团公司
山东东营大明集团、浙江汤公酒楼、浙江老百姓酒楼、石家庄燕春饭店、石家庄海星餐饮（全聚德）、石家庄新绿餐饮、中国烹饪协会、四川烹饪协会、江苏烹饪协会、山东蓝海集团、东莞新东城食府、杭州华庭云栖渡假酒店、杭州紫萱渡假村、内蒙古王莉餐饮、厦门海景大酒店、马可波罗大酒店、东南亚酒店、福州金叶酒店、东方酒店、肯德基、麦当劳、深圳新梅园餐饮集团、香港稻香饮食集团、蓝与白餐饮、小天鹅、粤港餐饮、巴尼斯咖啡、友谊大酒楼、名典咖啡等数百家餐饮酒店企业……
