大客户关键客户营销与服务技巧专题研修

有志提高个人技能或企业管理人士

课程描述该课内容并不抽象，案例也不陌生。它以一个世界500强企业所发生的真实案例为背景，演绎了我们很多公司天天发生的故事、我们很多人每天都经历的事情。世界500强企业几乎都组织了这门课的培训，就连做快餐的麦当劳公司也指定该课为新员工上岗培训的必修课程。在IT领域更是盛行，国内某著名IT企业集团组织了数千人的轮训工程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。

课程对象销售总监、销售经理、区域经理、大客户/关键客户经理、销售主管、销售人员和其他销售支持人员。

课程背景许多企业在营销过程中，有这样一个现象：销售人员在拜访、跟踪客户的过程中，所花费的时间和精力中，常常有80%甚至更多的工作是无效的、徒劳的，没有获得订单和客户。很多企业、很多销售人员常常对所有的跟进目标采取同样的跟进策略，而缺乏对客户进行细分化、精细化和阶段化的管理，更缺乏对客户进行筛选、分级的销售过程管理，导致企业营销成本高，销售人员非常辛苦，但效果不尽人意，特别在保险、房地产、大型设备、工程项目等典型的直销领域，这种现象尤为突出。

大客户/关键客户存在着自身独特的采购行为模式、决策特点，大项目运作成功依靠的不仅仅是营销人员的销售技巧和个人英雄主义式的拼抢，而是需要团队的系统运作与配合。传统的销售理念、行为模式，已经无法满足现今大客户/关键客户营销的要求。如何提升大客户/关键客户销售与管理绩效已日益成为每个企业营销管理中的一个普遍面临的重要课题。

如何提高大项目操作的成功率？

如何保证大客户/关键客户的满意和持续地获取客户订单？

如何建立一个稳固的大客户/关键客户“客户关系平台”？

如何排解销售人员获取客户订单所面临的困扰？

为什么一个小荷才露头角的竞争对手，第一次与客户交流就给客户留下那么深刻的正向印象，一下子就把客户搞掂了，轻取上千万的大单呢？

为什么在决定项目主承包方的关键时刻，客户方成员完全倒向竞争对手这一边呢？是竞争对手有什么魔法吗？

本课程从大客户/关键客户营销实践运作的角度出发，以活生生的大项目案例为工具，将大客户/关键客户营销的“客户互动关键时刻行为模式，有效沟通技巧、问题甄别与谈判技巧，客户价值判别模式”等进行全面的展示和演练。该课时间为二天，在二天学习中，不仅使学员掌握项目运作、项目监控、客户关系管理、品牌营销、顾客满意管理、客户经理行为准则、整合营销等实用工具和方法，而且使营销人员的思维框架和理念有一个质的飞跃，还将一起参与体会团队熔炼的游戏乐趣。

培训收益迅速洞察客户在不同购买阶段的需求，积极调整销售策略从而赢得大客户/关键客户信赖。

熟悉大客户/关键客户销售中可能碰到的问题，并学习如何进行有效处理。

帮助销售团队提高面对大客户/关键客户的销售技巧，全面提升销售技能。

掌握科学的大客户/关键客户销售流程，从而增加成交机率。

授课方式讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习。

该课以案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略课程的要领！在小组演练掌握中学会熟练运用技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练中看一看：谁是最为客户着想的人，谁是最善于倾听的人，谁是最能挖掘客户需求，谁是最善于与客户沟通的人，谁是最善于甄别问题，创造双赢的人！

课程大纲一、导师抛出首个关键问题：“如何更好的做到为客户着想?”

二、课程开始播放录象，让学员在第一时间进入大客户/关键客户营销的氛围。

学员任务：观察案例中各角色的互动情形

三、录象播放完成后进入课程讲授阶段，对刚才播放的录象进行分析：

学员任务A：站在客户立场，应用《客户价值评价表》为案例中各角色行为评分

学员任务B：分析事发状况及其他可能的解决方式与技巧

四、课程关键知识点剖析：

1、有效的大客户/关键客户营销的三个重要推动原则分析：

原则一：如何理解“为客户创造价值”？

原则二：如何理解“不与客户认知争辩”？

原则三：如何理解“减少客户服务的重要程序的循环次数”？

2、大客户/关键客户营销与服务过程四个步骤初步分析：

步骤一：（探索）：—进行有效的客户分析，探讨客户需求，确定我们的目标客户。

步骤二：（提议）：—关注客户购买进程，确立客户采购程序。

步骤三：（行动）：—进行购买者压力分析，呈现解决办法与技巧。

步骤四：（确认）：—把握好临门一脚，圆满完成整个销售过程。

五、大客户/关键客户营销与服务过程四个步骤分解剖析：

（一）步骤一：如何把握并有效执行“探索”环节：

A、分解分析步骤一：

分析1：为客户着想应该想什么？

分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？

分析3：怎样做到积极倾听？

分析4：客户价值评价模型分析

分析5：服务客户的知识与专业价值分析

分析6：专业技能的价值和魅力分析

B、角色分配及评分模拟演练：

1、学习如何应用《客户价值评价表》

2、学习如何应用《关键时刻评分表》

3、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

（二）穿插播放录象资料，抛出问题二：如何与您的客户达到双赢？

学员任务A：观察理想情境的互动情形

学员任务B：为客户对价值的认知评分

学员任务C：分析各步骤中所扮演的角色

（三）步骤二：如何把握并有效执行“提议”环节：

分析1：如何满足或超越客户的期望？

分析2：是否达成行动计划？

分析3：是否达成双赢？

双赢表现一：对客户企业利益或个人利益？

双赢表现二：对本公司企业利益或个人利益？

分析4：如何向客户提议？

（1）什么是一个合格的问题？

（2）如何甄别“合格”与“不合格”问题？

（3）如何回绝客户的不当要求？

（四）步骤三：如何把握并有效执行“行动”环节：

1、有效行动的5C原则和技巧分析

2、工作规划表与工作计划表分析

（五）步骤四：如何把握并有效执行“确认”环节：

1、如何把握好最后的成交流程

2、确认的方法与技巧分析

六、大客户/关键客户“传播模式与效应分析”：

1、客户服务传播的模式与口碑效应分析

2、企业负向信息传播效应分析

七、大客户/关键客户“行为模式分析”：

1、如何有效改变自己的习惯和行为模式

2、服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”

八、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习