客户关系管理

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

引论：一个不一样的时代

这个时代的特点

消费者价值观的变迁

从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

从4P到4C到4R到4I

第一章客户关系管理概论

谁是客户

客户关系的定义

案例：王永庆卖大米

客户关系管理的核心思想：四个方面

客户管理管理对企业的意义

客户关系管理的内容：3部曲

第二章客户关系的建立

1、对客户的认识

客户价值：顾客价值与关系价值

客户的终身价值(CLV)计算

客户的状态

客户的生命周期及计算

2、客户选择

客户的选择与定位(STP)

市场细分：消费市场与产业市场

市场定位

案例：ZALA的市场定位

什么是好客户

大客户不一定是好客户

案例：IBM的短视

客户选择的指导思想

客户的开发

案例：西南航空的市场选择

第三章客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚

1、客户信息

个人客户与企业客户

获得客户信息的渠道

利用数据库管理客户信息

案例：麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

为什么对客户分级

客户金字塔

案例：宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

沟通的目的

三个层次的障碍

沟通的漏斗

练习：倾听的测试

同理心定义

共鸣的三个层面

客户沟通的途径

如何处理客户投诉

处理冲突的沟通模型

处理困难情景的7A原则

4、客户满意

把我客户期望

提升客户价值的八个方面

案例：锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

四类客户忠诚

提升客户忠诚的八大策略

案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例：泰国东方饭店的客户管理管理

第四章客户关系的恢复

客户流失的原因

冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结：双赢思维、沟通与信任的关系

张老师 Robert

清华大学国际工商管理（IMBA）专业硕士，曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师，目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。

在其超过15年的职业生涯中，张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业，分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。

张先生有着丰富的管理实操经验，他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师，曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密，在课程讲解过程中，能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验，与理论巧妙结合、融会贯通，行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。