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客户关系管理

开课信息

  • 开课日期培训天数上课地区状态
  • 2019年09月23-24日2天北京市
  • 2019年10月21-22日2天北京市
  • 2019年11月21-22日2天北京市
  • 2019年12月23-24日2天北京市
  • 原价:¥3980
  • 优惠价:3781
课程编号:KC110359
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招生对象

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

课程介绍

引论:一个不一样的时代

这个时代的特点

消费者价值观的变迁

从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”

从4P到4C到4R到4I


第一章 客户关系管理概论

谁是客户

客户关系的定义

案例:王永庆卖大米

客户关系管理的核心思想:四个方面

客户管理管理对企业的意义

客户关系管理的内容:3部曲


第二章 客户关系的建立

1、对客户的认识

客户价值:顾客价值与关系价值

客户的终身价值(CLV)计算

客户的状态

客户的生命周期及计算

2、客户选择

客户的选择与定位(STP)

市场细分:消费市场与产业市场

市场定位

案例:ZALA的市场定位

什么是好客户

大客户不一定是好客户

案例:IBM的短视

客户选择的指导思想

客户的开发

案例:西南航空的市场选择


第三章 客户关系的维护:达成客户满意和客户忠诚

1、客户信息

个人客户与企业客户

获得客户信息的渠道

利用数据库管理客户信息

案例:麦德龙公司的客户信息管理

2、客户分级

为什么对客户分级

客户金字塔

案例:宝洁公司的客户管理

3、客户沟通

沟通的目的

三个层次的障碍

沟通的漏斗

练习:倾听的测试

同理心定义

共鸣的三个层面

客户沟通的途径

如何处理客户投诉

处理冲突的沟通模型

处理困难情景的7A原则

4、客户满意

把我客户期望

提升客户价值的八个方面

案例:锦江饭店的超值服务

5、客户忠诚

四类客户忠诚

提升客户忠诚的八大策略

案例:利乐公司“搞定”客户的秘笈

案例:泰国东方饭店的客户管理管理


第四章 客户关系的恢复

客户流失的原因

冷眼看待客户流失

案例:美国第一银行对流失客户的管理

总结:双赢思维、沟通与信任的关系

讲师介绍

张老师 Robert

清华大学国际工商管理(IMBA)专业硕士,曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师,目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问。

在其超过15年的职业生涯中,张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业,分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作。陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等。服务的企业包括民营、合资和外商独资公司。其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验。

张先生有着丰富的管理实操经验,他主讲的培训课程系统、可操作性强。作为专业讲师,曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训。尤其是张先生思路清晰、逻辑严密,在课程讲解过程中,能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验,与理论巧妙结合、融会贯通,行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助。

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