职场礼仪与应对技巧

授课对象：

服务业从业人员、企业接待人员

课程效益：

1、建立以服务为导向的心态，强化服务热忱

2、学习合宜贴心的服务技巧，提高专业服务价值

3、透过合宜诚恳有效的应对，提升顾客满意度

课程特色：

1.具有企业实务经验的专业讲师，授课经验丰富，引导学员参与、互动，使在轻松有趣的

气氛中增进学习效果

2.透过实务演练，及时修正与回馈，提升学习效益

课程大纲：

第一单元：乐在服务

礼仪与个人及公司形象

服务精神

优秀服务从业人员具备的特质

第二单创造良好的接触印象

塑造形象的要素

创造美好的第一印象

用你的仪容说话

内在的修为

第三单元：亲切自然的职场礼节

招呼礼节

对谈礼节

再见礼节

感谢礼节

电话礼节

接待服务用语

第四单元：宾至如归的接待礼节

欢迎的气氛

引导礼节

待客礼节

宾至如归没有压力

倾听顾客

实务演练

行动计划

讲师简介：送客礼节

第五单元：服务应对技巧

服务策略三Q

服务应对技巧

倾听、承接与回应

服务应对常用语练习

应避免的服务偏差观念

第六单元：实务演练

服务案例分享

吴金花老师

背景：吴老师曾在大型家电连锁业从事企业运营规划的工作多年，对于人员素质提升以及人力资源管理均有丰富的实战经验。其在企业服务的经历，除拟订及推动人力资源相关策略目标与执行外，并负责多项跨部门项目及公司政策之推动落实；另外曾协助许多企业规划教育　训练体系。吴老师同时拥有企业管理硕士的理论背景，对成人学习特性及如何实施活泼有效的训练有深入的了解及经验，尤其擅长训练效益的提升及训练活化手法。教学态度亲切热诚，上课时举例丰富、课程活泼，引导学员参与互动，激发其创意与思考力，深受学员好评，并获聘至新加坡、马来西亚为华人企业进行多场演讲。

学经历：台科大企管系、高阶企管硕士班、政大企业经理高级班结业、亚洲财鑫知识经济管理集团副总经理、衣蝶生活流行馆人力资源总监、全国电子总经理室经理、特别助理、财鑫企管教育训练部经理、协理、青创会行销委员会主任委员、顾问

专长讲题

行销业务：《店长管理能力提升训练》《第一线顾客满意与服务品质提升》《门市销售服务应对技巧》《顾客满意服务》《客户抱怨处理》《服务礼仪与应对技巧》

管理发展：《团队共识建立》《干部培训》《基层主管管理才能发展》《如何召开有效的会议》《部属的教导与培育》《高效能沟通技巧》

人力资源：《人力资源管理与规划》《企业年度教育训练规划、执行与评估》《企业教育训练活化与有效性提升》《如何举办有效的教育训练》《教育训练体系建立》《企业内部讲师培训》

职业能力：《时间管理》《情绪管理》《职场EQ管理》《圆融的沟通协调》《办公室礼仪与效率提升》《建立良好的人际与工作关系》《生涯规划》《新世纪女性职场角色》《商业电话礼节》《商业社交礼仪》《乐在工作》