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卓越的客户服务管理

发布价:¥1500
原 价:¥1500 课程编号:KC3561
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开课日期
培训天数
上课地区
状态
2008年10月25-25日
1天
广州市
立即报名

培训对象

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员

课程简介

课程背景:

当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系。

本课程根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求,根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求,对客户服务管理做什么?谁来做?怎么做?按什么程序、进度做?如何协作、最终达到什么目的,从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练,提供完整的解决方案,并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能,具备客户服务管理能力,达到客户服务管理标准,胜任客户服务管理工作,提升受训者技能。

本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程时间:7学时(全天)08年10月25日

培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员

人数:20-50人

收费:1500/人(含培训费、教材费、证书费、通讯录、合影)

课程大纲:

破冰活动:认识你我他

第一部分客户服务管理通识

第一节什么是客户服务

第二节客户服务运作

第三节卓越客户服务意识对企业的意义

第四节卓越客户服务意识对服务人员的意义

案例回放:客户到底想要我做什么?

第二部分客户服务管理操作实务

模块一客户信息收集与利用

技能1确定客户信息内容

技能2客户信息收集

技能3客户信息利用

实训:如何建立客户FILE

模块二客户开发管理

技能1新客户开发策略

游戏:生活化的客户开发

技能2潜在客户管理

技能3开发客户技巧的应用

技能4与客户沟通

录像放映:案例讨论

模块三客户关系维护

技能1客户满意度提升

技能2客户忠诚度提升

技能3客户投诉处理

技能4客户伙伴关系建立

案例回放:客户有情绪,我该怎么办?

模块四售后服务提升

技能1掌握售后服务常识

技能2如何提高售后服务水平

故事:MR.EDWARD的鸿毛效应

模块五客户服务质量提升

技能1了解客户服务质量

技能2客户服务质量提升的途径

学员自编自导自演《我的贴心服务》

模块六客户服务技巧

技能1客户服务中的服饰要求

技能2客户服务中的神态要求

技能3肢体语言的应用

技能4客户服务中的语言要求

技能5电话礼仪

技能6说“不”的技巧

技能7如何赢得难以对付的客户

技能8如何缓解压力

实训:1.语言与非语言表达

2.”不”的表达方式

培训过程中,每个技能训练都可以通过案例研究、参与式、体验式培训来加强和提升受训者的认知和技能。

讲师介绍

讲师介绍

Ms. Conny Wong ( 王茵 女士 )

资深成人教育专家:拥有十年大学授课经验,被(华侨大学、广州财贸管理干部学院)评为优秀讲师。十几年企业成功管理经验,为企业培训积累丰富的经验。时为香港业余进修中心导师、香港培训中心导师、高级国家企业培训师、国家企业培训师师资、全国职业核心能力训练师资、中级心理咨询师。 

从事成人教育中,策划、组办和教授:财经经理深造、管理进阶、客户服务技巧、高级秘书及行政人员进修、工厂行政人员实战培训、职业核心能力训练、商务礼仪、会展实务、中文商业写作、职业女性人格再塑 等课程证书培训班,香港业余进修中心中国职业资格考证班。

十几年的工作经验包括:曾历任LENOVO(HK)GROUP、中建集团、太丰投资、ORIENTAL-EXPO等公司之副总裁助理、产品部副经理、副总经理、董事经理、Marketing Executive等职务。

王茵女士 二十余年来,研究企业管理与经营、服务教学,从公关销售到企业战略运作,理论与实践的相互结合,积累了大量的体会和素材。理论联系实际,结合十分专业的授课技巧,利于学员的当场吸收。曾为上百家省市政府部门、上市公司、中外企业、大学等,委托受训和咨询管理及讲座,学员遍布国内三十多个大中城市。专业领域包括公司发展策划、项目融资、市场拓展与营销、客户服务、企业培训策划等。

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