您好,欢迎访问广东培训网!
当前位置:首页 > 企业内训 > 个人技能 > 课程内容

行政窗口服务礼仪

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:3天
  • 用手机看:
    手机扫码
  • 授课老师:舒琰淇
  • 课程编号:NX36346
  • 费用预算:根据方案进行定制
在线咨询
培训对象

行政窗口人员、公积金窗口

课程简介

【课程收益】

塑造良好的窗口形象

体验人际交往中的常用肢体语言

正确运用礼仪知识,推动事业成功

通过简单的仪容仪表修饰,得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象

帮助员工了解与掌握得体的仪态和举止,给客户留下良好的印象

掌握服务过程中的必备礼节,从细微之处体现对他人的尊重,提升服务质量

掌握与群众沟通的过程中应该注意的技巧及礼仪规范,掌握群众投诉处理的礼仪;

课程实施计划:

【课程内容】

第一讲:服务心态培养

一、优质服务的价值

1、打造服务利润链

2、客户服务与销售同样重要

3、深刻理解客户关系

4、深刻理解客户服务

5、你是在为你自己工作

6、客户服务仅仅履行职责是不够的

二、如何树立服务意识

1、技能熟练、业务精湛

2、礼由心生、文明待客

3、信守承诺、维护企业形象

4、团队合作、创造高效环境

三、职业化员工的四种态度:

职业态度之一:积极主动

职业态度之二:承担责任

职业态度之三:服从协作

职业态度之四:严格执行

第二讲:行政窗口沟通技巧与礼仪

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

内容;

声音、肢体语言;

态度、情绪信心

三、赞美训练

四、提问技巧训练

开放式提问训练;

封闭提问训练;

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲:投诉冲突处理

一、群众抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因

2、群众投诉的影响

3、有效处理群众投诉的益处

二、群众抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

2.错误处理群众抱怨的方式

3.影响处理群众不满抱怨投诉效果的因素

4.群众抱怨及投诉处理的步骤

5.群众抱怨投诉处理细节

第四讲:压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

我们对压力的认识

小结:我们对压力的一般反应

二、压力与健康

压力与个人的绩效表现

倒U型结构

什么是压力管理

三、压力的有效管理

你的压力管理计划

区分不同的压力源

针对不同压力源的有效对策

小结:你的压力管理计划

第五讲:职业形象塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、服务大厅窗口人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

小结:内容总结

四、职业淡妆

原则:淡雅、庄重、扬长避短

步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水

发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材

第六讲:优雅仪态、表情与举止训练

一、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

二、仪态礼仪——形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范——站姿

优雅的形体礼仪规范——坐姿

优雅的形体礼仪规范——行姿

优雅的形体礼仪规范——蹲姿

鞠躬礼

行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门)

手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)

日常举止礼仪

第七讲:服务大厅窗口人员必备接待礼仪训练(瞬间简历亲和力)

一、常见礼节

问候礼

称呼礼

握手礼

介绍礼

交往距离

看茶礼仪

第八讲:服务大厅岗位接待服务训练

一、接待环境礼仪

二、接待4s原则

Srandup(起身)

See(看,目光交流)

Smail(认同感,同理心)

Speak(服务有声)

三、行政大厅服务接待规范

接一顾二待三

站迎站送在服务中的运用

双手接递及服务用语的配合

四、离开、送客礼仪

第九讲:窗口服务的现场指导及模拟训练

讲师介绍
舒琰淇

陕西电信内训师

62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问

63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问

2012年《现代礼仪教程》副主编

2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材

讲师资历

舒老师是国内实战派培训专家,具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验,被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用,真正从企业的角度出发,超越企业预期的训练效果,客户满意度都一直保证在90%以上,成为很多企业长期的合作伙伴,被很多企业评价为满意度最高,最注重结果的实战培训师。

内训服务流程
内训服务流程
在线报名/咨询
联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: