邮政银行服务礼仪培训

邮政银行所有工作人员

【课程收益】

1.掌握给客户留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；

2.掌握留住客户的的方法和技巧-内慧于心；

3.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求；

4.掌握与客户沟通的礼仪规范和要求；

5.掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象。

【课程背景】

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行急待解决的问题。

《邮储银行服务礼仪培训》课程从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的服务心态讲授、重点讲解如何树立银行全员的服务意识、规范服务技巧提升银行服务品质。

【课程内容】

课程导入：

思考、分组讨论：空姐是如何服务的？

服务价值是什么？

第一讲：外秀于表：塑造完美形象

1.角色认知：邮储服务人员的形象定位；

2.首轮效应启示：第一印象决定整体印象；

3.末轮效应：最后的也许是决定性的；

4.坚毅稳重可以提升客户的信任感；

5.丰富的视觉效应打造服务人员形象；

第二讲：内慧于心：展现美丽的心灵

1.情感决定魅力

2.重现服务法则表达对客户的敬意

第三讲：追求内慧外秀的完美结合

1.让美丽深植于服务过程

2.塑造优秀服务人员“内慧外秀”的品质

第四讲：邮储服务人员服务心态指导

一、优质客户服务的价值

1.打造服务利润链

2.客户服务与销售同样重要

3.深刻理解客户关系

4.深刻理解客户服务

5.你是在为你自己工作

6.客户服务仅仅履行职责是不够的

二、具备良好心态和正确服务理念

（一）思想定位，热爱服务

1.我做服务，我自豪

2.我热爱服务事业

3.将服务作为一生的选择

（二）快乐服务的5个心态

（三）快乐服务的5点精神

三、医务工作人员情绪调整训练

1.认识压力

2.积极心态塑造

3.疏解压力与情绪调整技巧

4.自我的压力与情绪管理

5.自我激励八大技巧

6.团队借力3大技巧

第五讲：邮储服务人员魅力形象塑造

一、仪容

（一）仪容的基本要求

1.头发：男士发式、女士发式

2.面部：男士修面、女士化妆

3.手部：指甲

（二）女士化妆原则

二、仪表

（一）着装的基本原则

1.个性原则

2.和谐原则

3.TPO原则

（二）男士西装

1.三色原则

2.三一定律

3.西装选择

4.衬衣、领带选择

5.皮鞋、袜子、腰带、皮包

6.领带夹

（三）女士套装

1.符合年龄

2.考虑体形

3.色彩搭配

4.皮鞋、袜子、背包

（四）男士工作着装

（五）女士工作着装

第六讲：邮储服务人员完美仪态训练

一、动作语

1.手势语

2.站姿

3.坐姿

4.走姿

5.蹲姿

二、表情语

1.微笑

2.目光

三、能力训练

1.微笑、目光训练

2.站姿训练

3.走姿训练

4.坐姿训练

5.蹲姿训练

6.手势礼仪训练

7.鞠躬礼

8.综合训练

第七讲：营业网点接待礼仪及服务规范

一、环境

二、布置

1.营业网点大堂

2.VIP理财室

3.高端客户室

三、网店接待礼仪及规范

（一）营业前准备

1.提前到岗

2.心态准备

3.形象准备

（二）迎接客户礼仪规范

1.问候客户

2.鞠躬礼仪

3.称呼礼仪

4.眼神

5.面部表情

（三）办理业务时礼仪

1.眼神、面部表情

2.坐姿礼仪

3.语言礼仪

（四）物品递送礼仪

1.递送存折

2.证件

3.现金、开户凭证

四、送别客户礼仪

1.表情

2.语言

五、特殊情况处理礼仪

1.假钞

2.没带身份证

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第八讲：邮储银行服务人员沟通语言礼仪

一、接待语言礼仪

（一）礼貌用语的原则

1.以宾客为中心

2.态度要热情诚恳

3.内容要准确通俗

4.表达要清晰柔和

（二）服务礼貌语言

1.说好敬语的前提

2.敬语的正确使用

3.日常礼貌用语

二、沟通礼仪

（一）沟通的基本要求

1.自信

2.倾听

3.主动

4.真诚

（二）沟通成功的基本技巧

1.真诚表达对方感兴趣

2.对人要笑口常开

3.听比说重要

4.慷慨赞美

5.善于拒绝

6.善于提问

7.善于批评

8.善于克制自己

（三）内部沟通技巧

1.与上司沟通

2.与下属沟通

3.与同事沟通

（四）与客户沟通技巧

第九讲：邮储银行服务礼仪培训总结