金钥匙客户服务与沟通技巧

中高层管理者，基层管理人员，企业服务人员等

第一纲：《金钥匙客户服务》

课程大纲：

引言：

?服务是企业生存之道、立身之本。

?服务，利己则生、利他则久。

?服务=帮人

?服务意识的含义：服务意识发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。

?在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润——服务

课程内容：

第一部分：优质服务意识与服务心态

一：正确认识服务—培养积极主动的服务意识

1、服务的三个层次

——案例:附加值增值服务所带来的效益

2、客户满意的三个层面

3、客户满意服务的5个因素

4、客户是真正的“老板”

5、时刻保持服务的热情

二、服务细节—细节决定成败

1.服务无小事

2.关注每一个细节

3、为客户提供真诚建议

4、客户服务沟通技巧

三、创新客户服务

1.服务人性化

2.服务个性化

3.服务标准化

4.服务创新

5.即时服务

6.超值服务

四、服务心态

思考:

?我为什么要工作？

?我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）？

?我应该怎么做（职业能力:态度＞技能）？

1.什么是积极心态

2.如何培养积极心态

3.塑造积极心态5个行动

五、正确的服务态度培养

1.客户最需要什么样的服务

2、提升服务态度的根本方法

3、内有仁心，体现在外在服务细节上：

第二部分：《有效沟通技巧》

第一讲：高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述

第二讲：有效沟通技巧

1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

2.有效发送信息的技巧

3.关键的沟通技巧--积极聆听

4.有效反馈技巧

第三讲：有效的肢体语言

1.信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.有效利用肢体语言

4.第一印象：决定性的七秒钟

5.说话语气及音色的运用

6.沟通视窗及运用技巧

第四讲：高效沟通的基本步骤

1.步骤一事前准备

2.步骤二确认需求

3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则

4.步骤四处理异议

5.步骤五达成协议

6.步骤六共同实施

第五讲：人际风格沟通技巧

1.人际风格的四大分类

2.各类型人际风格的特征与沟通技巧

3.分析型人的特征和与其沟通技巧

4.支配型人的特征和与其沟通技巧

5.表达型人的特征和与其沟通技巧

6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第六讲：怎样与部下进行沟通

1.下达命令的技巧

2.赞扬部下的技巧

3.批评部下的方法

第七讲：怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点

2.与各种性格的领导打交道技巧

3.说服领导的技巧