服务行业工作人员、电销终端服务人员等
第一部分:树立优质电话服务意识
案例分享
你有正确的客户服务意识吗?
你在为谁工作?
第二部分:优质服务的价值
1.打造服务利润链
2.客户服务与销售同样重要
3.深刻理解客户关系
4.深刻理解客户服务
5.你是在为你自己工作
6.服务仅仅履行职责是不够的
第三部分:电话服务礼仪
一、神态-面部表情的礼仪要点
1.眼神交流(注视的时间、角度、方式)
2.微笑的运用
二、电话礼仪
1、语言艺术与电话形象
重要的第一声
心情准备
端正的姿态与清晰明朗的声音
亲切的表情影响声音----保持微笑
迅速准确的接听
认真清楚的记录
挂电话前的礼貌
注重电话沟通中的细节服务
2、接打电话礼仪程序与技巧
电话接听规范
确认对方
洽谈事务
结束通话
3、拨打电话的礼仪程序与技巧
拨打电话前的准备
说明自己身份
确认对方身份
开始讲话
客气的挂断电话
第四部分:电话沟通必备技能
1、言语技巧:
建立亲和力的技巧
赞扬的技巧
拒绝技巧
说服技巧
聆听艺术
言谈禁忌
2、不同风格特征客户的沟通技巧
急躁型
慢热型
精明型
学者型
游离型
无礼型
第五部分:客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
投诉产生的原因
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
二、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理的步骤
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
三公平原则
第六部分:电话服务人员压力处理技巧
一、压力与压力的产生
压力的症状
导致压力产生的因素
二、处理压力的技巧与方法
应对压力的基本原则
掌握有效的交往手段,避免压力的产生
提高情商、减缓压力
减轻压力的技巧
从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力
用科学的方法对待压力
三、自我激励的技巧
第七部分:课程总结
? 国家高级企业培训师
? 国际注册高级礼仪师
? 国家注册形象设计师
? 环球风尚联盟高级讲师
? 中国形象礼仪协会礼仪师
? 国际饭店业高级职业经理人
? 美国(CHA)高级职业经理人
? 外交部外务接待项目培训顾问
【讲师资历】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系管理专业、清华大学营销管理专业、国家旅游局旅游酒店管理专业。自身有着良好的职业形象与职业素养,拥有十五年酒店行业服务与管理实战经验,其中包括企业培训工作六年,曾就职于华天国际酒店管理集团、新加坡曼哈顿酒店管理集团。曾主持参与筹备多家星级酒店,并在多家星级酒店任中高层管理职务,有全面的星级酒店管理及客户服务经验,曾担任前国务院总理朱镕基下榻酒店接待团负责人之一,为外交部驻吉林省五星级公寓式外务酒店进行筹备期全员培训及管理顾问。
胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证,2000年曾接受国家礼宾司礼仪培训,十五年高星级酒店工作经历,让胡老师积累了丰富的礼仪知识和经验,对礼仪有着独特的认识。胡老师在培训中始终秉承求真务实、不断创新的培训理念;在专业领域精耕细作,以“培训为企业创造效益”为教学目的,属实战派培训师。授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学,因材施教,课程贴近企业的实际需求。注重课后学习效果跟进,能对受训企业培训后期给予跟踪咨询,更好的促进了培训效果落地,达到“培训为企业创造效益”的价值最大化。