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银行优质客户服务技能提升培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX30715
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程简介

课程背景:

任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是和客户的良好合作关系!本员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨,并降低流失率,建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

课程时长:2-3天

培训讲师:陈馨贤

培训方式:实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象:大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲:员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括:

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动:认识你、我、他讨论

5、分享:什么是服务意识?

6、小组研讨:客户为何不满?

二、构建一流的客户服务体系

1、分享:构建一流的客户服务体系

--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析:客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨:著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享:优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析:海尔服务模式

8、分享:提升服务标准

9、讨论:服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享:服务标准提升的方向

三、员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升

1、游戏:客户到底要买什么

2、角色演练:6个服务情景演练

3、分享:服务代表的能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile&Speech

4、分享:客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享:影响客户满意度的三个原因:

2、讨论:客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享:客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考:雪津客户满意度报告

8、练习:品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享:客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、员工职业化-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论:客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌

4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

讲师介绍

中国企业培训师陈馨贤

专家介绍              

职业化专职培训师

国家注册人力资源管理师

国家注册企业管理咨询师

企业管理咨询公司签约讲师

企业管理咨询公司签约咨询师

培训经历

2001年界入集团公司企业内训

至今有近十年的企业内训及公开课培训经验

十年间组织过近千场的企业内训及公开课

参训人数近万人,培训评估满意度达95.8%

曾在河南省内知名的集团公司担任人力资源经理、培训经理,7年培训管理经验,6年企业管理经验

专家的授课风格

始终与各行业保持着紧密联系,在为其提供专业管理咨询背景下为企业提供专业的培训服务。

我认为每次培训都应该是一次心脑的洗礼过程,让参训学员学得开心、学有收获、学有转变,让参训企业收获大于付出,切实看到参训学员的转变才是培训的真谛。

培训风格幽默、睿智、寓教于乐,善用多种方式教学启发思维,贴切的行业案例引起共鸣,细致的讲解丝丝入微。

研究领域

职业化培训、中层管理技能提升(TMP)、情绪与压力管理。

内训服务流程
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