医院员工礼仪培训员工服务礼仪培训

医院护士，导诊，后勤等全体员工

朱晴认为医院礼仪培训中的医院员工服务礼仪培训是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。

医院员工礼仪培训安排

培训讲师：中华礼仪培训网朱晴、陈馨娴、王思齐老师

培训时间：2天

培训对象：医院护士，导诊，后勤等全体员工

培训方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

医院员工礼仪培训目标：

1、使学员增强服务意识；

2、使学员了解医院服务礼仪的重要性；

3、使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；

4、使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；

5、使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；

6、使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；

医院员工服务礼仪培训课程大纲

第一篇：医院员工服务礼仪培训篇

第一部分、服务礼仪的概念

第二部分、医院员工个人形象塑造

一、医院员工仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

2、仪表是素养和品位的体现

3、仪表和成功联系在一起

二、仪容的修饰--日常工作化妆

1、化妆的技巧

2、发型要求

3、发饰的要求

4、手的要求

5、首饰款式与佩戴的严格要求

三、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

1、工作装选定的TPOR原则

2、工装的选定与穿着

3、职业服装款式与着装礼仪规范

4、工作装与体态的协调

5、服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

6、日常工作装的基本步骤

7、饰品的选择与佩戴礼仪

四、医院员工形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

2、非语言符号的作用

正确运用非语言技巧

1）面带微笑

2）手势得体

3）握手有力

4）姿态大方

5）穿着得体

3、得体恰当的形体语言能为你带来成功

五、医院员工体姿礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

六、表情

1.眼神

2.眉毛

3.嘴

4.呼吸

5.目光凝视规范与视线控制训练

第三讲：医院员工的微笑服务礼仪概论

1、仪容仪表

2、真诚微笑

3、身体语言

4、期待眼神

5、自信坚强

第四讲：医院员工微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、医院服务的微笑练习

第五讲：医院员工微笑礼仪

1、医院服务微笑训练目标：

富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！

2、医院服务微笑训练方法：

第六讲：医院员工基本行为礼仪

医生基本行为礼仪

导医基本行为礼仪

护士基本行为礼仪

医院收费人员基本行为礼仪

案例：创建特色护士站，争当爱心天使

第七讲：医院接待礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、握手行礼

1、具体时机

2、先后次序

3、有效方式

四、交谈的礼仪

1、四不准

1）不打断对方

2）不纠正对方

3）不补充对方

4）不质疑对方

2、五不谈

第九讲：医院员工服务礼仪培训总结

医院员工学习礼仪的意义

给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

使病人放心来医院就诊

某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”

塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。

衣风与医风

医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：

1.衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；

2.衣冠不整，形象有失雅观；

3.脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。

医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。