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医院所有人员
“顾”显旋“枫”，引领医疗卫生行业培训典范系列课程之
《从心到行：医院服务意识与技巧提升训练》
课程编号：YL-06
课程背景
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。
课程收益
本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率，提高患者满意度，实现患者忠诚度的培训目标。
课程时间2天，6小时/天
课程对象医院所有人员
课程大纲
第一篇医院服务现状分析与挑战
?国内医疗市场竞争环境分析
?医患关系紧张的症结何在？
?影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方
?优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
?优质医疗服务利于改善医患关系
?优质医疗服务利于树立医院公共形象
第二篇医护人员服务意识提升
?现代医院的本质就是提供服务
?医院的客户仅仅是患者吗？
?医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？
?现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
?现代医院服务体系的构成要素
?医护人员应树立怎样的服务心态？
第三篇医护人员服务技巧一：有效的医患沟通
?医患沟通的“三言”
?多言
?慎言
?无言
?医患沟通的“四心”
?真心
?诚心
?耐心
?细心
?医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解
?排除医患沟通的四种障碍
?有效医患沟通的四项原则
?准确判断患者的不同沟通风格类型
?针对不同的患者采取不同的沟通方法
?良好的医患沟通从问诊开始
?问诊沟通的基本技巧：望闻问切
?与普通疾病患者的沟通
?与疑难危重患者的沟通
?与急症患者的沟通
?与患者家属的沟通
第四篇医护人员服务技巧二：规范的服务行为
?医院服务环境的规范
?门诊服务流程的优化
?医护人员的TOP原则
?医护人员的服务形象
?医护人员的行为举止
?医护人员的情绪控制
?医护人员的压力管理
第五篇医护人员服务技巧三：凝聚的服务团队
?团队有合力，科室有动力
?医院科室团队角色测试与分析
?知人善任，各尽其职
?团结你的同级
?分享：天堂还是地狱？
?如何指导服务团队成员的工作？
?应根据团队成员的特点不同选择指导方法
?指导团队成员工作的基本步骤
?该如何调动团队成员的工作积极性？
?有效激励团队成员的正确途径
顾枫：
清华大学继续教育学院课程教授；
复旦大学医院管理系列课程教授；
浙江大学继续教育学院课程教授；
全球华人讲师500强、国内知名培训师；
烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家；
阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师；
授课风格：严谨的理论功底&丰富的知识架构&风趣幽默的培训氛围；
顾老师具有10余年管理培训与咨询经历，一直专注于烟草、医疗卫生、电力能源等领域，为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务。能够将多年来对多个行业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合，坚持结合企业实际情况进行授课，案例充分结合企业与学员工作情境，力求帮助学员更有效地接受培训，固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的授课风格，使学员和企业不仅能够获得理论上的理解与升华，更能够掌握切实有效的工作方法，多年来获得学员们的极高评价和欢迎！
顾枫老师课程学员心得（部分）
“顾老师以其职业培训师风范，真诚的微笑，具有很强的亲和力，给授课内容增添了亮点，有回家的感觉！”
----- 吉利控股集团张经理
“顾老师能职业地把握课程全局，循序渐进，深入浅出；所举案例针对性强、分析透彻；条理清晰、重点突出。”
----- 卧龙控股集团俞主任
“顾老师的高效沟通课程使我更深入的对沟通技巧的认识,多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅！”
----- 浙江省邮政储汇银行袁主任
“顾老师的课非常精彩和务实，解决了我实际工作中存在的很多困惑，让我意识到自己在管理方面曾经犯过的错误，同时也知道了今后努力的方向，学到了不少实用的管理工具和方法。我曾经接受过多次类似课程的培训，但今天的感悟最深、最切合实际。非常希望能有机会再次听顾老师的课……”
----- 浙江虎王科技生产部车经理
“通过2天的学习，我觉得自己启发很多，回去后将针对自己工作的特点，运用这次学习到知识，完善自己管理方面存在的不足，争取创造一个良好的管理环境、以保证工作的高效运行……”
----- BLOGCN中国博客网方总监
顾老师对培训需求的分析和把握比较准确；课程内容对理念更新、思维拓展很有帮助；课程实用，可操作性强！
----- 浙江动力地产郭经理
