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经理，主管，店长，督导，加盟商，代理商
基本大纲：更为详细大纲依据企业具体需求制定
课程特色:
课程借鉴当今“服务优秀的国际公司”的经验与做法，以“提升顾客满意度”为核心，重新提升和栓解“顾客服务”的深层内涵，通过顾客服务“理念，训练，技巧，管理”等模块的讲解，以生动的内容，贴切的案例，提出系统全面的解决方案。
第一单元顾客服务理念
?顾客服务的最高原则：“顾客永远都是对的。”
?服务是企业最具竞争性的产品：探讨服务的特点和影响因素
?服务品质的最终目标是顾客“满意度”
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第二单元优质顾客服务的三项训练
1：微笑
2：顾客沟通
有效沟通的前提与原则
?倾听的重要性：原则、步骤、技巧
?说话的艺术性
?选择正确的说话的态度、表情与角度
?语言的魅力：如何更好的措辞与设计内容，让顾客更加容易接受
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3：顾客投诉的处理
?学员分析：工作现场有那些原因导致顾客的投诉
?正确对待客户的投诉：顾客投诉是受欢迎的
?处理顾客不满的重要性
?处理顾客投诉的原则，6步程序以及技巧
?分析错误的经典投诉案例：
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第三单元顾客服务的设计与管理
1.顾客服务设计
?顾客服务设计的原则，服务流程接触点的分析
?顾客服务标准设立
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2．顾客服务管理
?顾客服务管理的宗旨与目的
?企业的组织管理：倒金字塔形的组织，支持性服务组织
?顾客服务的评估：高压线淘汰原则
?顾客服务的执行：检查方法与员工培训
?顾客服务的情感：员工情绪低落与不满的控制与疏导
?顾客服务的提升：顾客抱怨渠道与员工建议渠道的畅通
戴春华
“连锁零售终端标准化营销管理系统”首创人
“时尚零售OTB商品规划模型”创建人
目前荣誉
欧盟-欧洲工商业经济联合会 特聘专家
《销售与市场》《中国服饰报》杂志 专栏作家
清华大学/复旦大学/中国人民大学/浙江大学 总裁班 特聘讲师
国资委商业技能鉴定中心 特聘讲师
国服装协会 零售商联席会议 顾 问
深圳服装行业协会/广东皮革行业商会 顾 问
中国商业联合会专家委员会/广东连锁经营协会 特聘专家
专业领域
中山大学企业管理硕士，1996进入现代连锁零售终端行业，,十几年服务于国际化零售连锁企业,从事连锁营运管控、终端销售市场策划等方面的管理，先后对不同业态的终端进行深度研究：
1)品牌连锁领域：世界著名服饰品牌等近20个国内外品牌的目前实施的连锁体系内部系统的运作管理与深度咨询；主导胜龙、鄂尔多斯、曼姿等项目；
2)现代百货领域：广州王府井百货公司等大型百货公司，咨询项目的首席顾问与总设计师；
近期著作
2010年由广东出版集团广东经济出版社 出版《服饰如此卖遍天下》《时尚品牌零售操盘》
培训课程
《（时尚）专卖店销售管理DNA解码》2天
《商品陈列――销售与品牌双升术！》2天
《满意服务200％》2天
《高效管理技能》2天
《高效领导技能》2天
《高效营运执行》2天
《创建终端营销型盈利模式》
《百货新营销变革 全攻略》等等
授课方式
分组讨论、互动、角色扮演、学员分享、故事启发、沙盘演练
已经服务包括：曼姿服装、英国Byford、皮尔卡丹、金利来、马斯诺、高尔夫、卡帝乐鳄鱼、啄木鸟、卡奴迪路、美雅高、铭瑜服饰、鄂尔多斯、新视线、马天奴、歌力思、阳之晨、七色麻、珂罗娜、三木创意、龙浩、世都、嘉汶、巨昌、叶子、东莞鸿越、雁皇羽绒、郑州星诺贸易、意尔康皮具、小猪噜噜、美孩儿童装、澳诗莱皮具、曼仙妮、玛丝菲尔、罗莱家纺、上海领先家纺、伊泰莲娜、新百丽鞋业、浙江三彩、福建大公明、蓝豹服装、花花公子鞋业、高登眼镜、卡西欧、千色化妆、大地通信、联想集团、海尔集团、方正软件、广州酒家、广百集团、广州王府井、武商百货、中山益华百货、深圳茂业、北京新燕莎集团、沈阳百盛、上海华地集团等企业的管理课程的培训。
