? 客户服务经理
? 销售经理
? 客户服务/销售代表
? 门店销售/服务人员
呼叫中心质检/培训人员
电话销售代表
?课前热身、现状分析
?学习期望
?现状中的困惑
?别让你的客户服务支离破碎、条块分割
?去掉对“客户服务”思维定势的条框,打造“完整客户服务”
?深度解析“以客户为中心”的内涵及岗位工作要求
?了解“服务圈”,解析自身“服务圈”
?既着整体又注细节——把握服务营销的“关键时刻”(MOT)
?服务策略规划——在web2.0时代的服务营销中致胜
?散客、大客户心中的客户服务分类层级
?客户满意、客户感动、客户忠诚
?如何制定客户服务标准
?解析客户服务中的“程序面”和“个人面”
?服务补救——变投诉为订单的案例与理论分析
?Starbucks、FedEx客户服务体系打造的精髓
?客户服务中“人的技术”
?效率与成本控制的要求之下,一线管理者否真正掌握了服务质量
?客服人员如何高效倾听和提问
?客服人员如何使用策略语法
?人际沟通风格演练——说服力、同理心
?针对不同类型客户的服务差异化的平衡把握
呼叫中心及服务营销资深培训师,具有十余年大型上市公司服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理及培训经验,曾任东方航空总部服务质量主管,太平洋财产保险总公司呼叫中心及电话营销中心运营负责人、呼叫中心管理处长、服务运营处长等职,推动建立了保险业内领先的窗口服务体系及服务运营管理体系;曾负责呼叫中心、电销中心的筹建及运营,并创造了电话营销人均产能的行业标杆,其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。周老师培训课程内容丰富、案例鲜活,授课生动、专业、风趣,课程充分考虑客户化需求,能将培训与咨询有机结合,引导学员在课堂内就能产生非常直接的有益成果,培训反馈好评如潮。
现任
? 中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟高级顾问及《客户世界》杂志编委。
工作经历
? 东方航空总部服务质量主管
? 太平洋财产保险总公司呼叫中心及电话营销中心运营负责人
? 呼叫中心管理处长
? 服务运营处长
学历
? 南开大学经济学硕士
? COPC注册协调员