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卓越客户服务礼仪与技巧

     
  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX10554
价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

企业

课程介绍

第一部分:建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务?

2.何为优秀的客户服务?

3.何为卓越的客户服务?

案例分享:中国光大电子银行

分组讨论:建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

a树立正确服务意识

b树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客最需要的三种服务

A情感服务

B细节服务

C售后服务


第二部分:客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪

1.男性客服的形象礼仪

a男性仪容修饰

b男士西装穿着原则

2.女性客服形象礼仪

a女性客服发型与妆容要求

b女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪

1.客服人员的标准站姿

2.客服人员的标准坐姿

3.手势礼仪—指示、递接

4.微笑—温暖客户的心

5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪

1.如何迎接客户?

2.客户引导

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.送客礼仪


第三部分:自我提升—情绪管理

一.什么是情绪?

二.为什么情绪有好与坏?

三.我们为什么要学会管理情绪?

四.控制情绪的五种方法


第四部分:自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧

1.开放式提问

2.封闭式提问

3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧

2.非语言反馈

四.听的技巧

1.做好准备

2.排除内外干扰

3.截取重点

五.表达的技巧

1.使用正面的语言

2.基于客户的利益表达

3.使用对方的语言

4.“量化”你的赞美


第五部分:客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉?

二.为什么要妥善处理客户投诉?

1.不满的客户会散播的不满

2.抓住培养忠实客户的良机

3.你的职责所在

三.处理客户投诉的黄金五步骤

讲师介绍

吴霞老师简介

播音主持、国际礼仪学专业

普通话一级甲等

经国际职业培训协会培训认证培训师

专业商务活动、会议策划人及主持人

中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员

中国播音理事会会员

高级商务礼仪讲师

形象素质提升专业讲师

被培训界称为“新锐魅力讲师”

大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者

国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师

大连新航道管理顾问有限公司讲师团指导、培训老师

曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师

曾从事电视新闻记者、主持人工作

企业专业礼仪培训师、内训师

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卓越客户服务礼仪与技巧
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