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一线电话销售人员、一线销售人员、一线客户服务人员、销售管理人员
课程内容
单元一客户投诉心理分析
客户为什么会投诉
客户投诉的心理分析
客户希望得到什么
单元二投诉处理人员的自我管理
情绪的来源
愤怒情绪的实质
改变相关信念，有效管理情绪
投诉处理中信心的建立
单元三管理客户期望值
对期望值的理解
有效管理客户期望值的方法
满足或者超越客户期望值的方法
单元四客户投诉处理流程分析
积极倾听客户
表达同理心或歉意
提问以清楚明白事实
向客户提出解决问题的建议
确认客户是否接受
向客户表示感谢
结束电话后的自我情绪管理
结束电话后的跟进
单元五疑难客户处理方法探讨
法律威胁型客户
人身攻击型客户
喋喋不休型客户
升级投诉型客户
要求赔偿型客户
我们的首席导师：张烜搏老师
一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
目前正集中精力进行电话营销的研究、培训和咨询。著作有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
目前还是中国电话营销网高级顾问、中山大学教授-经理研究会理事、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师、《赢周刊》管理顾问团成员、国内多家咨询机构特约讲师。
在培训方面服务过的客户包括但不仅限于通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通等数千家客户。
同时，出席国内最专业的电话营销论坛，并作电话营销相关主题演讲：
2002年10月出席《呼叫中心（广州）国际论坛》；2003年4月，出席《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年3月，《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年6月，出席《电话营销与管理》论坛；2005年1月出席《南中国高级营销论坛》；2005年3月，出席《2005呼叫中心运营和客户关系管理大会》；
并在北京大学、清华大学、北京邮电大学、中山大学、西北工业大学等多个高校面对EMBA和MBA班进行电话营销主题演讲；
