令人满意的客户服务

培训对象:　所有在工作中需要与客户打交道的部门的管理人员，包括销售，客户服务　

　 培

企业内训培训目标

1.怎样做到职业化我们的工作由谁决定？我们的竞争环境：如何获取竞争优势我们的客户：内部和外部不同类型的满意：直观/客观-满意的标准…

企业内训课程大纲

令人满意的客户服务企业内训课程

1.怎样做到职业化

我们的工作由谁决定？

我们的竞争环境：如何获取竞争优势

我们的客户：内部和外部

不同类型的满意：直观/客观-满意的标准

客户服务等于沟通加解决问题的技能

对客户服务人员的要求和原则

2.掌握有效沟通的技巧

沟通者的誓言

交谈中的“过滤”：信息是如何丢失的，为何被误解

交谈中的“冰山”

聆听、提问和表达

理解事实、观念和感觉

3.客户服务的方向:理解满足客户的要求

理解客户动机的两种方法

为什么客户需要我们的产品和我们的服务

客户服务是一次旅程，分六个阶段

说服能力

4.和各个不同的人打交道

分析不同人的谈话类型

不同的人决定不同的人际关系技巧

矛盾是怎样产生的

5.建立积极的关系-成功地化解客户

的投诉和不满

客户三种不同的目标

6种基本技巧

让客户接受您的建议

分清谁是真正的决策者

为什么客户离开我们