培训对象: 客户主管,客户经理,营业员
培训方式: 讲解、小组讨论、案例分析、
企业内训培训目标
使从非技术角度出发,详尽阐释渠道客户关系管理理念对于营销价值与实际操作方法;使学员掌握根据不同地市市场特征设计的渠道建设方案;掌握建立、完善营销网络,规范渠道建设的方法;解决渠道冲突,增加针对异网的竞争力
企业内训课程大纲
深度营销与客户服务技巧企业内训课程
一、片区大客户服务向客户关系管理的演进
ö什么是社区营销服务一体化?
ö其核心内涵是什么?
ö中国移动开展社区管理中的16点内部环境分析
ö从深圳移动我们可以受到哪些启发?
ö过度阶段解决人手不足的方法——职能叠加:市场代表+客户经理
ö中国移动开展渠道管理中的外部环境分析
ö营业厅与大客户的职能有何不同?
ö客户服务与客户关系的区别
ö实施前后营业员的工作职责
ö实施前后客户经理的工作职责
ö实施社区营销服务一体化的障碍
ö个人利益与集体利益冲突时的解决之道
ö有效沟通达成共识
ö客户经理与营业员的配合要点
二、社区客户关系管理
2-1客户关系管理与客户服务是一回事吗?
ö客户关系发展的规划与方向
ö服务营销与关系营销的异同
ö服务的内涵
ö服务细分
ö服务的作用与价值
ö做好渠道客户关系管理的目的
ö客户关系管理与服务在营销学中的关系定位
2-2客户关系管理的基础理念
ö客户关系管理定义
ö客户关系管理起源
ö客户关系管理基本思想
ö客户关系管理原则
ö客户关系管理理念的作用对象
ö客户关系管理的价值
ö客户关系管理的分析工具
ö客户关系管理理念指导下的企业与客户的关系定位
ö基于客户关系管理理念而定义的渠道客户忠诚架构
ö对客户价值的重新认定、评估
ö做好客户关系管理应具备的基本素质
2-3客户关系管理工作中的现实问题
ö客户关系管理的个人面与程序面
²何谓个人面、程序面?
²程序面个人化的弊端
²如何将渠道客户关怀提到程序面高度?
ö标准化管理与个性化需求间的矛盾
²何谓标准化、个性化?
²矛盾产生根源分析
²正确的思考与处理方法
ö客户关系管理的常规性与非常规性
²何谓常规性与非常规性?
²常规性与非常规性分别的范畴
²对客户关系提升的影响分析
ö特殊时刻、非常规情况的客户关系管理
²顾客服务应急系统
²顾客情绪康复系统
三、客户心理分析
3-1为什么要分析客户心理?
ö从人的“四身”谈起
ö满足客户的需要
ö竞争的需要
ö建立核心竞争力的需要
ö制定产品策略及战略营销的需要
以上部分课程,将采用短片播放,案例教学方式引导学员进行知识分享
3-2从不同角度和层面对客户心理进行分析
ö营业厅的客户心理分析
ö渠道客户的马斯洛层次分析
ö大客户的年龄心理分析
ö需求VS需要
ö根据客户表达与情感异同,划分的四种客户类型
ö素质VS购买意愿
ö抱怨投诉发生时的顾客心理分析:性情VS是否讲理
ö价格取向VS价值取向
ö按照客户的表达度与情感度进行细分
3-3如何基于对客户心理的了解,做好营销与维护工作?
ö影响销售成败的关键:意识VS潜意识
ö形式比内容更重要
ö标准化VS个性化
Q&A(问题讨论与答疑)