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深度营销与客户服务技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX4172
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

培训对象: 客户主管,客户经理,营业员 

  培训方式: 讲解、小组讨论、案例分析、

课程简介

企业内训培训目标

使从非技术角度出发,详尽阐释渠道客户关系管理理念对于营销价值与实际操作方法;使学员掌握根据不同地市市场特征设计的渠道建设方案;掌握建立、完善营销网络,规范渠道建设的方法;解决渠道冲突,增加针对异网的竞争力

企业内训课程大纲

深度营销与客户服务技巧企业内训课程

一、片区大客户服务向客户关系管理的演进

ö什么是社区营销服务一体化?

ö其核心内涵是什么?

ö中国移动开展社区管理中的16点内部环境分析

ö从深圳移动我们可以受到哪些启发?

ö过度阶段解决人手不足的方法——职能叠加:市场代表+客户经理

ö中国移动开展渠道管理中的外部环境分析

ö营业厅与大客户的职能有何不同?

ö客户服务与客户关系的区别

ö实施前后营业员的工作职责

ö实施前后客户经理的工作职责

ö实施社区营销服务一体化的障碍

ö个人利益与集体利益冲突时的解决之道

ö有效沟通达成共识

ö客户经理与营业员的配合要点

二、社区客户关系管理

2-1客户关系管理与客户服务是一回事吗?

ö客户关系发展的规划与方向

ö服务营销与关系营销的异同

ö服务的内涵

ö服务细分

ö服务的作用与价值

ö做好渠道客户关系管理的目的

ö客户关系管理与服务在营销学中的关系定位

2-2客户关系管理的基础理念

ö客户关系管理定义

ö客户关系管理起源

ö客户关系管理基本思想

ö客户关系管理原则

ö客户关系管理理念的作用对象

ö客户关系管理的价值

ö客户关系管理的分析工具

ö客户关系管理理念指导下的企业与客户的关系定位

ö基于客户关系管理理念而定义的渠道客户忠诚架构

ö对客户价值的重新认定、评估

ö做好客户关系管理应具备的基本素质

2-3客户关系管理工作中的现实问题

ö客户关系管理的个人面与程序面

²何谓个人面、程序面?

²程序面个人化的弊端

²如何将渠道客户关怀提到程序面高度?

ö标准化管理与个性化需求间的矛盾

²何谓标准化、个性化?

²矛盾产生根源分析

²正确的思考与处理方法

ö客户关系管理的常规性与非常规性

²何谓常规性与非常规性?

²常规性与非常规性分别的范畴

²对客户关系提升的影响分析

ö特殊时刻、非常规情况的客户关系管理

²顾客服务应急系统

²顾客情绪康复系统

三、客户心理分析

3-1为什么要分析客户心理?

ö从人的“四身”谈起

ö满足客户的需要

ö竞争的需要

ö建立核心竞争力的需要

ö制定产品策略及战略营销的需要

以上部分课程,将采用短片播放,案例教学方式引导学员进行知识分享

3-2从不同角度和层面对客户心理进行分析

ö营业厅的客户心理分析

ö渠道客户的马斯洛层次分析

ö大客户的年龄心理分析

ö需求VS需要

ö根据客户表达与情感异同,划分的四种客户类型

ö素质VS购买意愿

ö抱怨投诉发生时的顾客心理分析:性情VS是否讲理

ö价格取向VS价值取向

ö按照客户的表达度与情感度进行细分

3-3如何基于对客户心理的了解,做好营销与维护工作?

ö影响销售成败的关键:意识VS潜意识

ö形式比内容更重要

ö标准化VS个性化

Q&A(问题讨论与答疑)

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