情绪销售技巧

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景：

除了美伦美幻的店面陈列与橱窗展示，我们的门店还提供给顾客哪些产品以外的附加价值？如何在客

户通过购买过程中的情绪、情感历程，向目标顾客群提供情绪、情感服务？他们是否真正喜欢这种情

绪？情绪会吸引顾客一次次回来体验购物的乐趣吗？长期以来，门店顾客服务由于情绪服务的缺位，

结果顾客消费的过程就像走马观花一样，虽然没有疵瑕，却也不值得记忆。传统的劝服式销售方法更

是给顾客带来许多非正面的情绪体验，在强调顾客满意的今天，将越来越受到众人所弃用。

课程目的：

“无痕销售”不同于传统“劝说销售”，巧妙激发积极情绪和抚慰消极情绪等手段给顾客带来完美的

情绪体验，从而无压力地达成产品销售及顾客满意度提升的双重目标。

培训内容

一、从劝说销售到无痕销售的跃变

从感受不同的两次服务说起

顾客服务的五个基本特点

顾客服务进入体验经济时代

顾客的情绪体验与情绪价值

二、呼应顾客情绪的技巧

识别顾客情绪的信号灯

顾客表像系统的三种类型

共情心与同理心的运用

四种沟通风格的呼应方法

三、激发顾客情绪的技巧

倾听并提供一流的微笑

说话重在口气：敬语的使用

中性的表达与带感情色彩的表达

传染正面情绪的魔力词句

四、抚慰顾客情绪的技巧

顾客产生愤怒情绪的原因

化解消极情绪的LSCIA模型

使愤怒的顾客迅速平静下来

化解顾客冲突的PAC模式

五、抒缓自我情绪的技巧

常见不良情绪及其破坏力

排遣不良情绪的几种方法

培养幽默感或庆祝任何小的胜利

自我调解情绪的ABC法

六、维持顾客情绪的技巧

满意度衡量顾客的最终情绪体验

顾客满意度计算公式和影响因素

管理顾客期望值和感受值的技巧

优质顾客服务的超额报酬规律

全方位关怀顾客，永远多做一点点

学员对象：本课程为店长级以上销售主管、经理等管理人员提升门店业绩必修课，也适合导购员、销售员参加。